Studienveröffentlichung „Robotics in Retail“ – Wie ein Roboter neuartige Einkaufserlebnisse ermöglicht

Studie Riobotics in Retail

Wenn Sie einem humanoiden Roboter beim Einkaufen begegnen: Würden Sie einen Bogen um ihn machen oder auf ihn zugehen? Dieser Situation waren im Oktober 2017 die Besucher des Stuttgarter Einkaufszentrums „Das Gerber“ ausgesetzt. Damit waren sie Teil unserer Feldstudie „Robotics in Retail“. Während seines insgesamt fünftägigen Einsatzes bot der Roboter „Pepper“ den Besuchern des Einkaufszentrums vier verschiedene Gesprächssituationen an: Sie konnten mit ihm in einfachen Gesprächen Informationen über eine Veranstaltung im Kaufhaus erhalten, wurden nach ihrer Kundenzufriedenheit befragt und konnten ein kurzes Spiel mit ihm spielen oder ein Selfie machen. Mit diesem bewusst einfachen Szenario wurde die Akzeptanz für humanoide Roboter im Handel getestet.

Vor allem Frauen, Digital Natives und aktive Dialogpartner akzeptieren Pepper

Neben den Kernergebnissen – Pepper erscheint als Kundenmagnet und als Ansprechpartner für einfache Fragen der Kunden, aber nicht als Ersatz für die menschliche Beratung durch Verkaufspersonal; dafür stellt der Roboter eine Plattform für ehrlicheres Kundenfeedback dar – stellt die nun erfolgte Veröffentlichung der Detailergebnisse des Feldversuchs interessante Feinheiten heraus:

  • Frauen, tendenziell weniger technikaffin als Männer, empfinden die Interaktion unterhaltsamer und einfacher als Männer, wenn auch weniger persönlich.
  • Pepper begeistert über Altersstufen hinweg. Vor allem Digital Natives, aber zeitgleich auch die Best Ager empfanden sehr viel Spaß während der Interaktion mit Pepper, Digital Natives auch Persönlichkeit und Nähe.
  • Besonders spannende Erkenntnisse lieferte die Unterscheidung zwischen aktiven Dialogpartnern und passiven Beobachtern: Im Gegensatz zu passiven Beobachtern empfinden aktive Dialogpartner mehr Spaß in der Interaktion mit Pepper, diese wird als leichter empfunden, die regelmäßige Interaktion mit einem Roboter ist vorstellbar und die Bereitschaft gegeben, mehr Infos mit Pepper zu teilen. Größer ist bei den aktiven Dialogpartnern jedoch auch die Enttäuschung, was die Natürlichkeit und Intelligenz von Peppers Performance betrifft.

Pepper: Chance und Herausforderung für den stationären Handel

Der Feldversuch im „Gerber“ war der erste Schritt in der „Robotics in Retail“-Studienreihe, aus dem eine positive Reaktion auf Pepper unter den gezeigten Funktionalitäten geschlussfolgert werden kann.  elaboratum konnte so ein Gefühl dafür gewinnen, ob Roboter im Handelskontext überhaupt auf Akzeptanz stoßen. Studienautor Patrick Meyer: „Wir wissen jedoch um die Limitationen eines einzelnen Feldversuchs, dessen Ergebnis stark abhängig ist von der Funktionalität der Dialoge mit dem Roboter, die wir in diesem Szenario angeboten haben. In der Momentaufnahme erkennen wir positive Reaktionen auf Pepper, jedoch sind diese auf die speziellen Funktionalitäten und das spezielle Umfeld des Feldversuchs beschränkt und erlauben keine Rückschlüsse auf ein allgemein gültiges Setting. Daher werden wir weitere Feldversuche anschließen, um die bisher gewonnenen Erkenntnisse zu verdichten.“

In den für die kommenden Monate geplanten weiteren Feldversuchen wird elaboratum die Erkenntnisse und Beobachtungen aus dem ersten Feldversuch berücksichtigen, jedoch für die Fragenstellungen des Handels auch Anpassungen vornehmen, um das Forschungsfeld umfassender zu bedienen. Sinnvolle Anwendungsgebiete und Einsatzszenarien müssen identifiziert, entwickelt und mit Nutzen versehen werden. Die klasse Technologie von Pepper in einem traditionellen stationären Umfeld zu implementieren kann nur begleitend erfolgen, um den Grad der Kunden- aber auch der Mitarbeiterakzeptanz für den Roboter zu erfassen.

Sollten Sie Interesse daran haben, mit Ihrer POS-Fläche selbst Studienpartner von Pepper zu werden, dann nehmen Sie Kontakt zu uns auf:  kontakt@nullrobotics-in-retail.de

Weitere Informationen und Bestellung der vollständigen Studie unter www.robotics-in-retail.de.