Studienveröffentlichung „Akzeptanz von KI in der FDL- und Versicherungsbranche“: Die Einstiegshürde als Knackpunkt, bei Erfahrung steigt Vertrauen in KI

Studie: Akzeptanz von künstlicher Intelligenz in der Finanzdienstleistungs- & Versicherungsbranche

Auch wenn Künstliche Intelligenz (KI) in aller Munde ist und als der Zukunftstrend im digitalen Business und Online-Marketing gilt: Bisher sind nur vereinzelt KI-gestützte Produkte und Services auf dem Markt zu finden. Erstaunlich, bietet diese Technologie doch einschlägige Wettbewerbsvorteile und Potenzial für zahlreiche Innovationen. Grundvoraussetzung, damit der Einsatz von KI für Unternehmen zum Erfolg wird, ist die Akzeptanz der Kunden. elaboratum hat deshalb eine Studie zur Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz am Beispiel KI-gestützter Online-Services in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche durchgeführt. Dabei ist eines deutlich geworden: Um die Akzeptanz zu steigern, sollten Unternehmen die Erstnutzung von KI möglichst einfach gestalten und die Kunden dabei strategisch begleiten. Denn ihre positive Einstellung gegenüber KI steigt signifikant, sobald sie diese schon einmal genutzt haben.

Wie kann man die positive Einstellung der Online-Kunden steigern, damit sie KI-gestützten Services offener gegenüber stehen? elaboratum hat eine Untersuchung durchgeführt, um mehr über Erwartungen, Nutzen und Akzeptanzkriterien von Künstlicher Intelligenz zu erfahren. Dazu haben wir insgesamt 602 Probanden über ein Online-Panel befragt. Neben allgemeinen Fragen zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz und Erfahrungen damit wurden die Probanden auch zu ganz konkreten Anwendungsfällen mit Künstlicher Intelligenz befragt, beispielsweise einem Chatbot zur Produktberatung oder Kundenanfragen, die mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) bearbeitet werden.

Erstaunlich: Nahezu die Hälfte der Konsumenten weiß gar nicht, ob sie schon einmal mit Künstlicher Intelligenz zu tun hatte. Für die Probanden scheint es schwierig zu sein, Künstliche Intelligenz auf Webseiten überhaupt zu erkennen. „Dies zeigt, dass eine klarere Kommunikation seitens der Unternehmen notwendig ist, denn fehlendes Wissen und mangelnde Erfahrung wirkt sich stark auf die Akzeptanz von KI aus“, mahnt Studienautor Fabian Reinkemeier. Wie die Studie zeigt, sind nur 24 Prozent aller Probanden, die noch keinerlei Berührungspunkte mit KI hatten, KI gegenüber positiv einstellt. Ganz anders der Wert bei den erfahrenen Nutzern: Von ihnen sagten 67 Prozent aus, Künstlicher Intelligenz gegenüber aufgeschlossen zu sein. Aber wer sind diese Nutzer die bereits KI verwenden und ihr positiv gegenüber eingestellt sind? Die Studie zeigt, dass Verantwortliche von KI-Services sich auf jüngere, männliche oder einkommensstarke Kundensegmente konzentrieren sollten.

Doch welche Faktoren steigern die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz? Laut Studie sind Datenschutz und Qualität die wichtigsten Akzeptanzkriterien bei Online-Services mit Künstlicher Intelligenz. Außerdem wichtig: Im Zweifelsfall sollte ein menschlicher Ansprechpartner zur Verfügung stehen, der helfend eingreifen kann, wenn die Probleme mittels Künstlicher Intelligenz nicht mehr gelöst werden können. Studienautorin Claudia Brinkmann rät: „Den Wunsch vieler Probanden, neben der Interkation mit der KI  auch die Möglichkeit zu haben, einen zusätzlichen menschlichen Ansprechpartner kontaktieren zu können, sollten Unternehmen bereits bei der Anforderungsanalyse und Planung von KI-gestützten Services berücksichtigen.“

Die Studie zeigt, dass Kunden oft eine falsche Vorstellung von Künstlicher Intelligenz und ihren Einsatzmöglichkeiten haben. Wer seine Kunden aufklärt und bei der Erstnutzung begleitet, kann die Akzeptanz für Künstliche Intelligenz steigern. Das ist ein wichtiger erster Schritt, um in Zukunft das Potenzial von KI nutzen zu können.

Hier können Sie die neue Studie kostenlos herunterladen: www.elaboratum.de/studie-akzeptanz-ki-finanz-versicherung/

Lesen Sie auch die Studienergebnisse für die Schweiz auf unserer Schweizer Seite.