Zum Inhalt springen

„Pepper“ pimpt das Einkaufserlebnis

Pepper Roboter im Gerber

Wenn Sie einem humano­iden Roboter beim Einkaufen begegnen: Würden Sie einen Bogen um ihn machen oder auf ihn zugehen? Dieser Situa­tion waren die Besucher des Stutt­garter Einkaufs­zen­trums „Das Gerber“ ausge­setzt. Damit waren sie Teil der Feldstudie „Robotics in Retail“ (www​.robotics​-in​-retail​.de) von elabo­ratum NEW COMMERCE CONSULTING.

Während seines insge­samt sechs­tä­gigen Einsatzes bot der humanoide Roboter „Pepper“ den Besuchern des Einkaufs­zen­trums vier verschie­dene Gesprächs­si­tua­tionen an: Sie konnten mit ihm in einfa­chen Gesprä­chen Infor­ma­tionen über eine Veran­stal­tung im Kaufhaus erhalten, wurden nach ihrer Kunden­zu­frie­den­heit befragt und konnten ein kurzes Spiel mit ihm spielen oder ein Selfie machen. Mit diesem bewusst einfa­chen Szenario wurde die Akzep­tanz für humanoide Roboter im Handel getestet.

Die Kerner­geb­nisse der Befra­gung von 257 Einkaufszentrumsbesuchern:

  • Pepper ist ein Kunden­ma­gnet, der zum Verweilen einlädt. Vier von fünf Befragten hat die Unter­hal­tung mit Pepper viel bzw. sehr viel Spaß bereitet.
  • Pepper kann Ansprech­partner für einfache Fragen und Auskünfte der Kunden sein (Pareto-Prinzip). Er wird von Kunden akzep­tiert. Jeder zweite Kunde kann sich generell sehr gut vorstellen, einen Roboter wie Pepper in der Zukunft zu nutzen.
  • Pepper kann die Kunden­zu­frie­den­heit anonym erfragen und Kunden parallel unter­halten bzw. infor­mieren. Jeder zweite Kunde empfand Pepper in der darge­stellten Situa­tion als nützlich bzw. sehr nützlich.
  • Mensch­liche Beratung durch Verkaufs­per­sonal ist und bleibt ein entschei­dendes Allein­stel­lungs­merkmal des statio­nären Handels. Nur jeder fünfte Kunde empfand die Inter­ak­tion mit Pepper als sehr persönlich.

Die Service­kom­bi­na­tion aus „Naviga­tion und Infor­ma­tion“ sowie ein humano­ider Roboter als Publi­kums­ma­gnet haben das Poten­zial, Kunden in den statio­nären Handel zu holen und ihnen ein positives Einkaufs­er­lebnis zu bieten. „In den Läden wird Pepper den Verkäufer nicht ersetzen, weil ihm einfach diverse Fähig­keiten und Eigen­schaften eines Menschen fehlen“, erklärt Studi­en­autor und Consul­tant Patrick Meyer. Da aber etwa 80 Prozent der Kunden­fragen einfach zu beant­worten sind („Gibt es das Hemd noch in einer anderen Farbe? Ist der Rock noch in Größe xy verfügbar?“), kann Pepper Verkäufer entlasten, die sich wiederum komple­xeren und persön­li­cheren Kaufbe­ra­tungen widmen können.

Schlägt Pepper dann noch vor, das gewünschte Produkt gleich online für den Kunden zu bestellen, werden statio­närer Handel und Online­handel im Sinne eines bestmög­li­chen Kunden­er­leb­nisses mitein­ander verknüpft.