InsureFin Digital-Days 2018 in Köln und Frankfurt am Main: Wie Künstliche Intelligenz wahren Kundennutzen generieren kann

InsureFin Digital-Days 2019

Viele Banken und Versicherer sind aktuell noch mit den Herausforderungen der Digitalisierung beschäftigt, dabei steht bereits die nächste große Veränderung vor der Tür: Künstliche Intelligenz wird auch die Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche in den nächsten Jahren umkrempeln. Doch wie lässt sich künstliche Intelligenz (KI) in der Branche gewinnbringend einsetzen? Inwiefern ergeben sich Wettbewerbsvorteile in der Prozessoptimierung und Kundenbeziehung? Und vor allem: Profitieren auch die Kunden wirklich vom Einsatz künstlicher Intelligenz? Wie hoch ist bei Produkten und Leistungen der Branche die Akzeptanz unter den Kunden bezüglich KI-Lösungen?

Um diese Leitfragen zu diskutieren, kamen beim InsureFin Digital-Day, dem Business-Events für die digitale Transformation der FDL- und Versicherungsbranche von elaboratum New Commerce Consulting, mehr als 70 interessierte Branchenvertreter zusammen.

Nach dem erfolgreichen Start der Eventreihe im letzten Jahr in Köln expandierten wir nun über die Grenzen des Rheinlands hinaus und waren nicht nur erneut in der Alten Zigarrenfabrik in Köln, sondern auch im KETAO+ in der Finanzmetropole Frankfurt am Main zu Gast.

Die Agenda der Events umfasste einen gelungenen Mix aus Praxisbeispielen und aktuellen Forschungstrends. Wolfgang Beinhauer (Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation) führte so das Publikum in die Logik künstlicher Intelligenzen ein. Im Anschluss stellte Andrea Cornelius (Hochschule München) die Einsatzmöglichkeiten anhand konkreter Implementierungsbeispiele aus den Bereichen Banken und Versicherungen vor. Aus ihrer Sicht ist KI nicht nur ein Hype. KI ermöglicht neue Geschäftsmodelle. Ebenso kann mit Hilfe von KI-basierten Lösungen die Effizienz und Qualität der heutigen Geschäftsprozesse – von der Kundeninteraktion bis zum Backoffice – erhöht werden. Wesentlich für den Erfolg ist es, die zukünftigen Nutzer einzubeziehen und bei der Einführung agil vorzugehen: „Klären Sie mit Kunden, welche Services für sie wirklich relevant sind und setzen Sie diese dann schnell und fokussiert um. Zu Innovation gehört auch die Bereitschaft, Fehler zu machen – nur so kann man lernen und neue erfolgreiche Lösungen finden.“

Aus der Praxis von KI im Unternehmen berichteten Clark, investify und die DKB über ihren Einsatz von künstlicher Intelligenz mit wirklichem Kundennutzen:

  • Der digitale Versicherungsmakler Clark bietet algorithmus-basiert eine Analyse sämtlicher Tarife von über 160 Versicherungsunternehmen, um für die Kunden die besten Tarife zu identifizieren.
  • Bei investify ermöglicht künstliche Intelligenz, dass die moderne Fondsgesellschaft den Kundenindividuelle Wertanlageportfolios zusammenstellt. Prozessautomatisiert kann so auch ohne einen Vermögensberater das Kundeninteresse getroffen werden.
  • Die DKB-Bank beschäftigt ein KI-Team, das mit neuen Lösungen zur Implementierung von KI experimentiert, um bessere Touchpoints für die Kunden zu schaffen. Beispiele sind Chatbots, Services mit Spracherkennung oder die Überweisung per Bilderkennung. Dabei respektiert die DKB jedoch die Akzeptanzschwellen der Kunden, sodass die KI nicht weiter geht, als es der Kunde möchte. Nur so wird das Kundenvertrauen nicht belastet.

Mit einem eigenen Beitrag stellten wir von elaboratum bei den Events erste Ergebnisse unserer Studie zur Akzeptanz von KI in der FDL- und Versicherungsbranche vor. Wir haben in einer quantitativen Befragung mit über 600 Probanden anhand beispielhafter Use Cases aus der Banken- und Versicherungsbranche die Akzeptanzkriterien für den Einsatz von künstlicher Intelligenz untersucht. Sind Kunden überhaupt bereit, die vielversprechenden KI-gestützten Produkte, die in der Branche entwickelt werden, zu nutzen? Mensch oder Maschine – wem vertrauen die Kunden mehr? 55% der Probanden halten in unseren Use Cases – z. B. Szenarien mit Chatbots oder automatisiertem Claim-Handling – immer noch Menschen für die geeigneten Ansprechpartner. Die Aufgeschlossenheit KI gegenüber korreliert dabei positiv mit Online-Affinität und Erfahrungen mit künstlich intelligenten Produkten oder Services, sodass diese Kunden KI positiver wahrnehmen. „In unserer Befragung gaben rund 36 % der Probanden an, dass sie KI oder einem menschlichen Berater gleichermaßen vertrauen. Auch wenn KI nach wie vor eine Nische in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche ist, so können wir doch belegen, dass Akzeptanz unter den Kunden im Markt bereits existiert. Unternehmen der Branche bietet sich nun die Chance, mit zuverlässigen Services noch effizienter, innovativer und vor allem benutzerfreundlicher zu werden“, resümiert Studienautorin und Senior Consultant Claudia Brinkmann.

Die praxisnahen Beispiele, Einblicke in Anwendungen und aktuellen Studienergebnisse konnten bei den InsureFin-Days die Teilnehmer begeistern. Stephan Reinarz, Leiter Marketing und Vertrieb bei der DA Direkt, fasst seine Eindrücke zusammen: „Es wurde sehr deutlich, welche Grundlagen in Unternehmen geschaffen werden müssen, damit künstliche Intelligenz wachsen und somit zum Erfolgsmodell werden kann. Ich denke, dass die Chancen deutlich überwiegen und die neuen Möglichkeiten von KI helfen können, Probleme und Aufgabenstellungen im Sinne des Kunden besser zu lösen, als das heute der Fall ist. Interessante Erkenntnisse in entspannter Atmosphäre zu gewinnen zusammen mit der Gelegenheit, sich beim anschließenden Networking auszutauschen, machen den InsureFin-Day zu einer sehr gelungenen Veranstaltung.“

Die Veranstaltungsreihe wird in 2019 fortgesetzt.

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