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Die Digitalisierung verbessert den Service am POS

Marc O'Polo

„Hybride Kunden“ sind Wandler zwischen den verschiedenen Verkaufswelten und erwarten überall den besten Service. Händler, die es schaffen, digitale Features mit stationärer Präsenz zu kombinieren, haben klare Wettbewerbsvorteile. Eine Analyse von Dr. Philipp Spreer und Jonas Klinger:

Services entscheiden zunehmend im Wettbewerb um die Kunden. Deshalb hat der Modehändler MARC O‘POLO seine Mitarbeiter in den stationären Filialen flächendeckend mit Tablets ausgestattet, um die Service-Qualität zu verbessern, das Verkaufsgespräch effizienter zu gestalten und die Abschlusswahrscheinlichkeit zu erhöhen.

Bei der Umsetzung einer hybriden Beratung gilt es verschiedene Hürden zu nehmen. Die hybride Beratung des Kunden durch einen mit Tablet ausgestatteten Verkäufer unterliegt bislang noch vor allem sechs Akzeptanzbarrieren:

  1. „Druck“ von außen
  2. Aufwand
  3. Wunsch, in gewisser Weise wahrgenommen zu werden
  4. Angst der Verkäufer, dass Beziehung zum Kunden leidet
  5. Befürchtung, als nicht kompetent wahrgenommen zu werden
  6. Operative Hürden

Berücksichtigen Händler diese Faktoren und die damit verbundenen Anforderungen bei der Digitalisierung von Crosschannel-Prozessen, können sie die Stärken digitaler und analoger Welt verbinden. Sie schaffen so ein Multichannel-Beratungsangebot, das über klare Wettbewerbsvorteile gegenüber dem herkömmlichen stationären Handel als auch dem reinen E-Commerce verfügt.

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