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Die Digita­li­sierung verbessert den Service am POS

Marc O'Polo

„Hybride Kunden“ sind Wandler zwischen den verschie­denen Verkaufs­welten und erwarten überall den besten Service. Händler, die es schaffen, digitale Features mit statio­närer Präsenz zu kombi­nieren, haben klare Wettbe­werbs­vor­teile. Eine Analyse von Dr. Philipp Spreer und Jonas Klinger:

Services entscheiden zunehmend im Wettbewerb um die Kunden. Deshalb hat der Modehändler MARC O‘POLO seine Mitar­beiter in den statio­nären Filialen flächen­de­ckend mit Tablets ausge­stattet, um die Service-Qualität zu verbessern, das Verkaufs­ge­spräch effizi­enter zu gestalten und die Abschluss­wahr­schein­lichkeit zu erhöhen.

Bei der Umsetzung einer hybriden Beratung gilt es verschiedene Hürden zu nehmen. Die hybride Beratung des Kunden durch einen mit Tablet ausge­stat­teten Verkäufer unter­liegt bislang noch vor allem sechs Akzeptanzbarrieren:

  1. „Druck“ von außen
  2. Aufwand
  3. Wunsch, in gewisser Weise wahrge­nommen zu werden
  4. Angst der Verkäufer, dass Beziehung zum Kunden leidet
  5. Befürchtung, als nicht kompetent wahrge­nommen zu werden
  6. Operative Hürden

Berück­sich­tigen Händler diese Faktoren und die damit verbun­denen Anfor­de­rungen bei der Digita­li­sierung von Cross­channel-Prozessen, können sie die Stärken digitaler und analoger Welt verbinden. Sie schaffen so ein Multich­annel-Beratungs­an­gebot, das über klare Wettbe­werbs­vor­teile gegenüber dem herkömm­lichen statio­nären Handel als auch dem reinen E‑Commerce verfügt.

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