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5 Tipps für den Einsatz von Service­ro­bo­tern im statio­nären Einzelhandel

Robotics in Retail

Die Zukunft ist nah und Service­ro­boter könnten schon bald verschie­denste Alltags­be­reiche durch­dringen, auch den Einzel­handel. Doch wie stehen die Kunden den roboti­schen Helfern gegen­über? Und was sind die Akzep­tanz­treiber, damit Service­ro­boter im Handel auf Wohlwollen der Kunden treffen? Unser Consul­tant Patrick Meyer hat bei 156 Personen aller Alters­stufen – von Digital Natives bis Best Agern – das Stimmungs­bild gegen­über Service­ro­bo­tern im Einzel­handel abgefragt und aus den Befra­gungs­er­geb­nissen 5 Tipps für statio­näre Einzel­händler für den Einsatz von Service­ro­bo­tern abgeleitet. 

  • Tipp 1 – Nutzen first: Nur wenn ein Service­ro­boter fehler­frei und selbständig seine – zunächst einfa­chen – Aufgaben ausführt, werden Kunden ihm mit Akzep­tanz begegnen und können sich weitere Einsatz­sze­na­rien für den Service­ro­boter vorstellen.
  • Tipp 2 – Klare Rollen: Den Kunden muss klar sein, welche Aufgaben der Verkaufs­mit­ar­beiter und welche der Service­ro­boter hat. Die Zusam­men­ar­beit zwischen mensch­li­chem und roboti­schem Verkaufs­mit­ar­beiter sollte klar struk­tu­riert sein, sodass Kunden nicht beiden Ansprech­part­nern ihr Anliegen erklären müssen. Service­ro­boter können beispiels­weise erste Fragen beant­worten und für eine kompe­tente Beratung an den mensch­li­chen Verkaufs­mit­ar­beiter übergeben.
  • Tipp 3 – Alle Macht dem Kunden: Um sinnvolle Aufgaben für einen Service­ro­boter zu identi­fi­zieren, sollten Händler Kunden einbe­ziehen. Ihre „wisdom of the crowd“ durch das tägliche Einkaufs­er­leben ist allen am Schreib­tisch erdachten Ideen überlegen.
  • Tipp 4 – Frauen mögen Empathie: Ist die Kundschaft vorwie­gend weiblich, fällt auch der Faktor Empathie auf Seiten des Service­ro­bo­ters stärker ins Gewicht: Ein authen­ti­sches und sympa­thi­sches Verhalten ist für Frauen signi­fi­kant wichtiger als für Männer. Das gleiche gilt für die jüngste Alters­gruppe der Digital Natives. Auch hier spielt der Faktor Empathie aufseiten des Service­ro­bo­ters eine entschei­dende Rolle, sodass der Service­ro­boter der Zukunft entspre­chende Ansprüche an sein Wesen erfüllen sollte.
  • Tipp 5 – Nicht nur die inneren Werte zählen: Zwar steht Nutzen an oberster Stelle, doch erhält das Erschei­nungs­bild in Zukunft immer größere Bedeu­tung. Denn Erschei­nungs­bild und Empathie des Service­ro­bo­ters bedingen sich gegen­seitig. Um Kunden­be­geis­te­rung zu erzielen, müssen beide Aspekte künftig gemeinsam betrachtet werden und der Service­ro­boter vom Menschen auch im Erschei­nungs­bild als sympa­thisch wahrge­nommen werden.

Laden Sie sich die Infografik zur Akzep­tanz von Service­ro­bo­tern im statio­nären Einzel­handel hier herunter.

Weiter­füh­rende Infor­ma­tion und Ergeb­nisse eines Feldver­suchs mit dem humano­iden Roboter Pepper gibt es auf: www​.robotics​-in​-retail​.de

Zudem steht der Beitrag „Explo­ring Custo­mers‘ Accep­t­ance of and Resis­tance to Service Robots in Statio­nary Retail – A Mixed Method Approach“ von elabo­ratum-Consul­tant Patrick Meyer und seinen Kolle­ginnen Angela Roth und Julia M. Jonas, der auf der virtu­ellen European Confe­rence on Infor­ma­tion Systems im Juni 2020 gehalten wurde, zum kosten­losen Download bereit: https://​aisel​.aisnet​.org/​c​g​i​/​v​i​e​w​c​o​n​t​e​n​t​.​c​g​i​?​a​r​t​i​c​l​e​=​1​0​0​8​&​c​o​n​t​e​x​t​=​e​c​i​s​2​0​20_rp