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5 Tipps für den Einsatz von Servicerobotern im stationären Einzelhandel

Robotics in Retail

Die Zukunft ist nah und Serviceroboter könnten schon bald verschiedenste Alltagsbereiche durchdringen, auch den Einzelhandel. Doch wie stehen die Kunden den robotischen Helfern gegenüber? Und was sind die Akzeptanztreiber, damit Serviceroboter im Handel auf Wohlwollen der Kunden treffen? Unser Consultant Patrick Meyer hat bei 156 Personen aller Altersstufen – von Digital Natives bis Best Agern – das Stimmungsbild gegenüber Servicerobotern im Einzelhandel abgefragt und aus den Befragungsergebnissen 5 Tipps für stationäre Einzelhändler für den Einsatz von Servicerobotern abgeleitet. 

  • Tipp 1 – Nutzen first: Nur wenn ein Serviceroboter fehlerfrei und selbständig seine – zunächst einfachen – Aufgaben ausführt, werden Kunden ihm mit Akzeptanz begegnen und können sich weitere Einsatzszenarien für den Serviceroboter vorstellen.
  • Tipp 2 – Klare Rollen: Den Kunden muss klar sein, welche Aufgaben der Verkaufsmitarbeiter und welche der Serviceroboter hat. Die Zusammenarbeit zwischen menschlichem und robotischem Verkaufsmitarbeiter sollte klar strukturiert sein, sodass Kunden nicht beiden Ansprechpartnern ihr Anliegen erklären müssen. Serviceroboter können beispielsweise erste Fragen beantworten und für eine kompetente Beratung an den menschlichen Verkaufsmitarbeiter übergeben.
  • Tipp 3 – Alle Macht dem Kunden: Um sinnvolle Aufgaben für einen Serviceroboter zu identifizieren, sollten Händler Kunden einbeziehen. Ihre „wisdom of the crowd“ durch das tägliche Einkaufserleben ist allen am Schreibtisch erdachten Ideen überlegen.
  • Tipp 4 – Frauen mögen Empathie: Ist die Kundschaft vorwiegend weiblich, fällt auch der Faktor Empathie auf Seiten des Serviceroboters stärker ins Gewicht: Ein authentisches und sympathisches Verhalten ist für Frauen signifikant wichtiger als für Männer. Das gleiche gilt für die jüngste Altersgruppe der Digital Natives. Auch hier spielt der Faktor Empathie aufseiten des Serviceroboters eine entscheidende Rolle, sodass der Serviceroboter der Zukunft entsprechende Ansprüche an sein Wesen erfüllen sollte.
  • Tipp 5 – Nicht nur die inneren Werte zählen: Zwar steht Nutzen an oberster Stelle, doch erhält das Erscheinungsbild in Zukunft immer größere Bedeutung. Denn Erscheinungsbild und Empathie des Serviceroboters bedingen sich gegenseitig. Um Kundenbegeisterung zu erzielen, müssen beide Aspekte künftig gemeinsam betrachtet werden und der Serviceroboter vom Menschen auch im Erscheinungsbild als sympathisch wahrgenommen werden.

Laden Sie sich die Infografik zur Akzeptanz von Servicerobotern im stationären Einzelhandel hier herunter.

Weiterführende Information und Ergebnisse eines Feldversuchs mit dem humanoiden Roboter Pepper gibt es auf: www.robotics-in-retail.de

Zudem steht der Beitrag „Exploring Customers‘ Acceptance of and Resistance to Service Robots in Stationary Retail – A Mixed Method Approach“ von elaboratum-Consultant Patrick Meyer und seinen Kolleginnen Angela Roth und Julia M. Jonas, der auf der virtuellen European Conference on Information Systems im Juni 2020 gehalten wurde, zum kostenlosen Download bereit: https://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1008&context=ecis2020_rp