Kundenprojekt: Conversational AI & Chatbots
Prototypische Chatbot-Entwicklung und Studie zur Analyse der Potentiale von Chatbots
Ski-Urlaub: das Hotel ist gebucht, aber was ist mit den Ski-Pässen? In diesem Projekt dürften wir die User Experience beim Checkout-Prozess im Ski-Kontext durch die Implementierung eines Chatbots optimieren.
Die Komplexität unseres Checkouts, bedingt durch die im Ski-Kontext immer noch benötigten physischen Skitickets, kann durch den Einsatz eines Chatbots im Checkout im Sinne einer Customer-Centricity deutlich reduziert werden. Das Potential des Chatbots für eine bessere Performance, höhere Nutzungsabsicht, höhere Gesamtzufriedenheit und bessere Usability ist enorm und für die nutzerzentrierte Weiterentwicklung unserer Ski-Plattform auf der Website und auch in der App sehr interessant.
Aufgabe
Ab auf die Piste: Planung der Anwendung eines Chatbots im Ski-Kontext
Ziel in diesem Projekt war es, Anwendungsfälle im E‑Commerce für Chatbots zu finden und das Potential für unseren Kunden im Ski-Kontext zu evaluieren. Ziel davon war es, einen direkten Vergleich zwischen dem Checkout-Prozess der klassischen Website und dem Checkout-Prozess unter Nutzung eines Chatbots durchzuführen.
Lösung
Ableitung der Nutzerbedürfnisse und Prototypisierung des Chatbots
Zunächst konzipierten und entwickelten wir gemeinsam mit der Agentur DieProduktmacher einen Chatbot-Prototypen, der verschiedene Anwendungsfälle im E‑Commerce abdeckte. Anschließend wurde eine umfassende Kundenbefragung durchgeführt, um das Nutzerverhalten und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Hierbei wurde auch das Web-Tracking bezüglich Conversion und UX durchgeführt. Auf Basis dieser Erkenntnisse leiteten wir Handlungsempfehlungen und Einsatz-Szenarien für Chatbots bei Ticketcorner ab.
Ergebnis
Klarer Sieg für den Chatbot: Verbesserung der User Experience auf ganzer Strecke
Die Ergebnisse zeigten, dass der Chatbot-Prototyp der klassischen Webseite überlegen war. Die Validierung der Use-Cases und die tiefen Erkenntnisse, die wir aus der Studie gewinnen konnten, bilden eine solide Grundlage für die spätere Umsetzung. Wir konnten Ticketcorner somit konkrete Handlungsempfehlungen geben und zeigen, wie Chatbots das Kundenerlebnis verbessern und den Verkaufserfolg steigern können.
Weitere Referenzen
Einsatz eines Chatbots zur Verbesserung der Kundeninteraktion und Conversion-Rate
Erfolgreiche Verbesserung der User-Experience und Conversionrate durch ein durchgeführtes KI-Training des Chatbots.
Wie eine Webseite sprechen lernte
Besonders bei beratungsintensiven Produkten, fiel es Chatbots schwer, Kundenfragen passend zu beantworten und bei Unsicherheiten eine passende Antwort zu liefern. In einem gemeinsamen Projekt konnte der Chatbot intelligent gestaltet und die Conversionrate damit sichtlich gesteigert werden.
Chatbot steigert die Servicequalität und reduziert Mail-Anfragen um 40%
Gemeinsam mit unserem Kunden wurde ein automatisierter Self-Service in Form eines Chatbots erstellt, der die Mitarbeitenden enorm entlastet und dazu den Kund*innen rund um die Uhr weiterhilft.