Chatbot steigert die Service­qua­lität und reduziert Mail-Anfragen um 40%

Kunden­projekt: Conver­sa­tional AI & Chatbots

Chatbot steigert die Service­qua­lität und reduziert 40% der E‑Mail-Anfragen​

#chatbot #kunden­zu­frie­denheit #retail­und­her­steller #selfservice

Gemeinsam mit unserem Kunden wurde ein automa­ti­sierter Self-Service in Form eines Chatbots erstellt, der die Mitar­bei­tenden enorm entlastet und dazu den Kund*innen rund um die Uhr weiter­hilft.

Aufgabe

Service­auf­kommen reduzieren und Service­qua­lität steigern – ein Fall für den Chatbot

Die gemeinsame Zielsetzung lag darin, das stark gestiegene Service­auf­kommen zu bewäl­tigen und die Service­qua­lität zu steigern. Dies sollte durch den Einsatz eines automa­ti­sierten Self-Service in Form eines Chatbots erreicht werden.

Lösung

Identi­fi­zierung der Kunden­an­fragen zur Auswahl des geeig­netsten Chatbot-Tools

Zunächst wurde eine Case-Definition durch­ge­führt, um die wesent­lichen Kunden­an­fragen zu identi­fi­zieren und zu prüfen, ob diese für die Automa­ti­sierung geeignet sind. Anschließend wurde ein geeig­netes Tool ausge­wählt und eine Demo erstellt. Im nächsten Schritt erfolgte eine empirische Validierung des Chatbots und eine Roadmap zum funktio­nalen Ausbau wurde erstellt.

Ergebnis

Drastische Reduzierung des Service­auf­kommens und Steigerung der Service­qua­lität auf gleich zwei Konti­nenten

Nach nur zwei Monaten waren mehrere Bot-Instanzen in Europa und Nordamerika live. Der Einsatz des Chatbots führte zu einer Reduzierung der E‑Mail-Anfragen um ganze 40%! Darüber hinaus konnte der Chatbot eine hohe positive Antwort-Quote von 85% erreichen. Die Service­qua­lität wurde somit gesteigert und die Mitar­bei­tenden können sich auf komplexe Anfragen konzen­trieren, die eine persön­liche Betreuung erfordern.

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