Kundenprojekt: Conversational AI & Chatbots
Chatbot steigert die Servicequalität und reduziert 40% der E‑Mail-Anfragen
Gemeinsam mit unserem Kunden wurde ein automatisierter Self-Service in Form eines Chatbots erstellt, der die Mitarbeitenden enorm entlastet und dazu den Kund*innen rund um die Uhr weiterhilft.
Aufgabe
Serviceaufkommen reduzieren und Servicequalität steigern – ein Fall für den Chatbot
Die gemeinsame Zielsetzung lag darin, das stark gestiegene Serviceaufkommen zu bewältigen und die Servicequalität zu steigern. Dies sollte durch den Einsatz eines automatisierten Self-Service in Form eines Chatbots erreicht werden.
Lösung
Identifizierung der Kundenanfragen zur Auswahl des geeignetsten Chatbot-Tools
Zunächst wurde eine Case-Definition durchgeführt, um die wesentlichen Kundenanfragen zu identifizieren und zu prüfen, ob diese für die Automatisierung geeignet sind. Anschließend wurde ein geeignetes Tool ausgewählt und eine Demo erstellt. Im nächsten Schritt erfolgte eine empirische Validierung des Chatbots und eine Roadmap zum funktionalen Ausbau wurde erstellt.
Ergebnis
Drastische Reduzierung des Serviceaufkommens und Steigerung der Servicequalität auf gleich zwei Kontinenten
Nach nur zwei Monaten waren mehrere Bot-Instanzen in Europa und Nordamerika live. Der Einsatz des Chatbots führte zu einer Reduzierung der E‑Mail-Anfragen um ganze 40%! Darüber hinaus konnte der Chatbot eine hohe positive Antwort-Quote von 85% erreichen. Die Servicequalität wurde somit gesteigert und die Mitarbeitenden können sich auf komplexe Anfragen konzentrieren, die eine persönliche Betreuung erfordern.
Weitere Referenzen
Entwicklung eines optimierten Chatbots in Zusammenarbeit mit Allianz Deutschland
In diesem Projekt konnte mit Hilfe regelmäßiger Auswertungen des Nutzungsverhaltens eine iterative Optimierung des Chatbots erreicht werden. Diese führte zu einer signifikanten Verbesserung der KPIs.
Modernisierung der Business-Systeminfrastruktur mit Vertriebs- und Service-Fokus
In der digitalen Welt ist es unumgänglich immer auf dem neusten Stand zu sein. Daher gestalteten wir die Systemlandschaft und die Businessprozesse der Endor AG zukunftsfähig.
Kundenwunsch: Ein Chatbot der interne Anfrage unterstützt und Mitarbeiter entlastet
In einem gemeinsamen Projekt wurde ein Chatbot implementiert, um einfache Anfragen zu beantworten und Spezialisten zu entlasten. Dies konnte durch eine Analyse des Datenkorpus und die Erarbeitung von Optimierungsempfehlungen erreicht werden.