Retou­ren­mi­ni­mierung durch Behavioral Design

Kunden­projekt: Behavioral Product & Price Design

Weniger unnötige Schei­ben­trans­porte bei Carglass mit Behavioral Design

#analytics #kunden­be­zie­hungs­ma­nagement #kunden­kom­mu­ni­kation #kunden­zu­frie­denheit #retail­und­her­steller

Für Carglass konnten wir die Anzahl der Retouren drastisch minimieren, wodurch Trans­portwege und dadurch anfal­lende Emissionen signi­fikant reduziert wurden.

Durch die intensive Betrachtung von Engpass­fak­toren und die struk­tu­rierte Anwendung von Behavior Patterns konnten wir mit Unter­stützung von elaboratum nicht nur die Conversion-Rate innerhalb des Sales-Funnels, sondern auch die Termin­treue erheblich steigern und so viele unnötige Schei­ben­trans­porte vermeiden.
Andreas Büning

Andreas Büning

Head of Digital and Innovation

Aufgabe

Emissions‑, Kosten- und Aufwands­ver­meidung durch Senkung der Schei­ben­trans­porte

Unser Ziel war es, Carglass dabei zu unter­stützen, die Termin­treue der Kunden zu erhöhen und unnötige Trans­portwege für die Lieferung von Scheiben vom Zentral­lager in die Filiale zu vermeiden. Außerdem sollten die trans­port­be­zo­genen Emissionen, einschließlich Retouren, reduziert werden.

Lösung

Von der umfäng­lichen Analyse des gesamten Prozesses in Richtung „Green Nudging“ der Endkund*innen

Wir haben die Personas von Carglass erweitert und die funktio­nalen und emotio­nalen Bedürf­nisse der Kunden analy­siert. Anschließend haben wir den gesamten Prozess des Schei­ben­aus­tauschs, von der Schaden­er­fassung bis zum After-Sales, analy­siert und Engpässe identi­fi­ziert. Basierend auf dieser Analyse haben wir psycho­lo­gische Inter­ven­tionen zur Steigerung der Retention Rate entwi­ckelt, einschließlich „Green Nudging“. Wir haben die Kund*innen sensi­bi­li­siert, indem wir sie auf den prozes­sualen, finan­zi­ellen und ökolo­gi­schen Impact einer Termin­ver­ein­barung aufmerksam gemacht haben. Wir haben die Maßnahmen priori­siert und eine A/B‑Test-Roadmap entwi­ckelt.

Ergebnis

Ein Erfolg auf ganzer Strecke – durch weniger zurück­ge­legte Strecken

Die Wirksamkeit der „Green Nudging“-Interventionen wurde in A/​B‑Tests klar belegt. Viele zusätz­liche Schei­ben­ein­bauten und vermiedene Logis­tik­fahrten waren auf diese Inter­ven­tionen zurück­zu­führen. Durch die Imple­men­tierung unserer Maßnahmen konnte Carglass die Termin­treue der Kunden erhöhen, unnötige Trans­portwege vermeiden und trans­port­be­zogene Emissionen reduzieren.

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