Kundenprojekt: Customer Journey Konzeption & UX
Full-Funnel-Optimierung der User Experience mit Behavioral Design für Tchibo Mobil
Mit Behavioral Design konnten Entscheidungsengpässe im gesamten Digital-Funnel behoben und die KPIs sichtlich verbessert werden.
elaboratum hat uns methodisch und inhaltlich weitergebracht und über reine Optimierungsvorschläge hinaus auch das ausführliche „warum“ geliefert. Die Diskussion war deshalb nicht nur auf das Projekt bezogen wertvoll, sondern lieferte Team-übergreifend aufgefrischtes Wissen und neue Perspektiven, die uns bei unserer täglichen Arbeit unterstützen.
Aufgabe
Eine Customer Journey ohne Hindernisse – Optimierung von Anfang bis Ende
Für Tchibo Mobil sollte der gesamte Digital-Funnel analysiert, bewertet und optimiert werden. Das Ziel war es, die Nutzererfahrung und Kundenzufriedenheit zu steigern, indem Entscheidungsengpässe und Conversion-Hindernisse beseitigt wurden.
Lösung
Mit guten Beispielen voran – Prioritäten bestimmen, Lösungen ableiten, vertesten und validieren
Zunächst wurde der Prozess vom Kauf einer Sim-Karte (online oder am PoS) bis hin zum After-Sales-Bereich aus Behavioral Design ‑Sicht analysiert. Basierend auf den Ergebnissen wurden strategische Aktionspakete priorisiert und konzeptionelle Lösungen für Top-Themen wie Tarifwahl, Registrierungsprozess und Onboarding des Kundenportals entwickelt. Die neuen Konzepte wurden einer qualitativen empirischen Evaluierung unterzogen, bevor ein Detailbriefing für die Umsetzung und Sparring bei der Implementierungsbegleitung durchgeführt wurde.
Ergebnis
Mit neuem Schwung auf ganzer Strecke
Die Optimierungs-Roadmap wurde für ein Jahr strukturiert geplant, und die ersten Umsetzungen haben sich bereits in positiven KPI-Entwicklungen gezeigt.
Weitere Referenzen
Verbesserte Performance und Kundenerlebnis in Festnetzstrecken durch Behavioral Design
Eine radikale Neugestaltung der Customer Journey auf Basis von PsyConversion® führte zu signifikant besseren Kundenfeedbacks und einem Know-How-Transfer für die Mitarbeiter.
Mit PsyConversion®-Triggern zum optimierten E2E-Funnel für O2 und blau
Optimierung des komplettes Conversion-Funnnels vom Werbemittel bis zum Checkout-Prozess. Das Projektergebnis begeistert: deutliche Verbesserung und Mindset-Shift im Digital-Team.
Behavioral Design sorgt für höhere Vertragsverlängerungsquoten bei O2 und blau
Erfolgreiche Zusammenarbeit mit Online, Retention und Service Teams zur Steigerung der Vertragsverlängerungen mittels Behavioral Design.