Verbes­serte Perfor­mance und Kunden­er­lebnis in Festnetz­strecken durch Behavioral Design

Kunden­projekt: Customer Journey Konzeption & UX

Radikaler Neuaufsatz der Festnetz Customer Journeys mittels Behavioral Design

#conver­si­onrate #kunden­zu­frie­denheit #psycon­version #telco #userex­pe­rience

Eine radikale Neuge­staltung der Customer Journey auf Basis von PsyCon­version® führte zu signi­fikant besseren Kunden­feed­backs und einem Know-How-Transfer für die Mitar­beiter.

Die behavioral Design Methodik PsyCon­version hat mich schon länger begeistert. Mein Ziel war zum Einen eine radikal kunden­zen­trierte Festnetz­strecke zu gestalten und zum Anderen mein Team in der Anwendung von Behavior Patterns zu schulen.​ Mit der Unter­stützung durch elaboratum konnten wir beide Ziele erreichen – gerne mehr davon.
Lars Jensen

Lars Jensen

Head of Digital Sales­Broadband & TV, Telekom Deutschland

Aufgabe

Das große Ziel: ein besseres Kunden­er­lebnis auf ganzer Strecke

Durch radikale Neuge­staltung der Festnetz Customer Journeys mittels Behavioral Design sollte ein unver­gleich­liches Kunden­er­lebnis geschaffen werden. Das Ziel war es, eine Online-Strecke von Home bis Checkout zu konstru­ieren, die die Perfor­mance verbessert und den Kunden­be­dürf­nissen entspricht.

Lösung

Kunden­be­dürf­nisse verstehen und durch Behavioral Design die passenden Lösungen ableiten

Um dies zu erreichen, wurde das Team in der Behavioral Design ‑Methodik PsyCon­version® geschult, um das Verhalten der Kunden besser zu verstehen. Anschließend wurden die Key-User identi­fi­ziert und die aktuellen Customer Journeys analy­siert. Unter Verwendung von Behavior Patterns wurden neue Journeys konzi­piert.

Ergebnis

Eine intuitive Nutzer­er­fahrung mit hervor­ra­gendem Feedback und nachhaltig geschulten Mitar­bei­tenden

Die Ergeb­nisse waren beein­dru­ckend: Eine vollständige Neuge­staltung der Festnetz­strecken, die bei der Verprobung mit Kunden äußerst positives Feedback erhielt. Die Mitar­beiter waren hochmo­ti­viert und haben Behavioral Design erfolg­reich in die tägliche Arbeit integriert. Darüber hinaus wurden etliche Quickwins erzielt, die die Perfor­mance bereits stark verbessert hat. Das Ergebnis ist ein best-in-Class Kunden­er­lebnis, das die Kunden­be­dürf­nisse in den Mittel­punkt stellt und das Know-how an die Mitar­beiter weitergibt.

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