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Neues White­paper: Kunden­ent­schei­dungen in den Mittel­punkt stellen – Beha­vioral Customer Journey Design mit der PsyConversion®-Methode

Whitepaper Behavioral Customer Journey Design mit der PsyConversion®-Methode

Unter­neh­mens­er­folg hängt wesent­lich von den Entschei­dungen der Kunden ab. Je genauer das Unter­nehmen weiß, wie die Kunden ihre Entschei­dungen treffen, desto eher sind die Unter­neh­mens­ziele erreichbar. Die Verhal­tens­öko­nomie hat bewiesen, dass Menschen ihre Entschei­dungen über­wie­gend intuitiv, auf Basis wieder­keh­render psycho­lo­gi­scher Muster, den so genannten Beha­vior Patterns, treffen. Das neue elabo­ratum-White­paper erklärt, wie Unter­neh­mens­ziele mit der Anwen­dung von Beha­vior Patterns erreicht werden können und wie durch die stra­te­gi­sche Ausrich­tung der Customer Jour­neys auf verhal­tens­ba­sierte Entschei­dungen der Unter­neh­mens­er­folg gesi­chert werden kann.

Syste­matik zur stra­te­gi­schen Customer Journey-Gestaltung

Umsatz, Service­kosten oder Weiter­emp­feh­lungs­quote – der Erfolg von Unter­nehmen hängt von vielen unter­schied­li­chen Faktoren ab. Entlang der gesamten Wert­schöp­fungs­kette spielen Kunden­ent­schei­dungen eine wich­tige Rolle. Wenn Unter­nehmen verstehen, wie Menschen Entschei­dungen treffen, können Kosten gesenkt und Umsätze oder Weiter­emp­feh­lungs­raten gestei­gert und somit der Unter­neh­mens­er­folg positiv beein­flusst werden. Im White­paper „Unter­neh­mens­er­folg = ∑ Kunden­ent­schei­dungen: Beha­vioral Customer Journey Design mit der PsyConversion®-Methode“ stellt elabo­ratum eine effek­tive Syste­matik zur stra­te­gi­schen Customer Journey-Gestal­tung auf Basis verhal­tens­öko­no­mi­scher Erkennt­nisse vor. Dabei vertreten die Autoren drei zentrale Thesen:

Die PsyConversion®-Pyramide: Unter­neh­mens­er­folg hängt wesent­lich von Kunden­ent­schei­dungen ab. Kunden­ent­schei­dungen basieren auf Beha­vior Patterns.

Kunden­ent­schei­dungen optimieren

„Wenn der Unter­neh­mens­er­folg auf der Summe der Kunden­ent­schei­dungen basiert, sollten diese in den Fokus gerückt sein“, begründet Co-Autor Rainer Volland, Mana­ging Partner bei elabo­ratum, die Moti­va­tion hinter dem White­paper. Etabliert ist bisher das Customer Journey Manage­ment, das mithilfe von Kunden­be­fra­gungen die Erwar­tungen und Bedürf­nisse der Kunden iden­ti­fi­ziert. Diese Methodik deckt jedoch nur 5 % der Entschei­dungs­fak­toren ab, die bewussten. Denn die für das Customer Journey Design eigent­lich wich­tigste Botschaft stammt aus der Verhal­tens­öko­nomie und lautet: Menschen treffen ihre Entschei­dungen zu 95 % intuitiv und damit unbe­wusst, basie­rend auf immer wieder­keh­renden Entschei­dungs­mus­tern, den so genannten Beha­vior Patterns. Mithilfe von Beha­vior Patterns können rele­vante Kunden­ent­schei­dungen opti­miert werden und somit rele­vante Unter­neh­mens­ziele syste­ma­tisch erreicht werden.

Itera­tiver Prozess für die Customer Journey-Gestaltung

Im White­paper stellen die Autoren Eric Eller und Rainer Volland dar, wie die von elabo­ratum konzi­pierte und auf wissen­schaft­li­chen Erkennt­nissen basie­rende Methode PsyCon­ver­sion® die Ablei­tung stra­te­gi­scher Customer Jour­neys aus Unter­neh­mens­zielen sowie die Opti­mie­rung bestehender Customer Jour­neys ermög­licht. Dabei werden in einem itera­tiven Prozess Unter­neh­mens­ziele defi­niert und gemessen, Kunden segmen­tiert, Entschei­dungs­si­tua­tionen iden­ti­fi­ziert und daraufhin Entschei­dungen analy­siert und auf Basis der Beha­vior Patterns die Customer Jour­neys optimiert.

Kunden­in­ter­essen in den Unter­neh­mens­zielen verankern

„Unser Vorgehen führt zu einer besseren Conver­sion. Doch Unter­nehmen können davon entlang der gesamten Wert­schöp­fungs­kette profi­tieren. Kunden können für den Online-Self-Service moti­viert werden; Retou­ren­quoten werden redu­ziert oder der Net Promoter Score (NPS) wird verbes­sert“, hebt Studien-Co-Autor Eric Eller, Senior Consul­tant bei elabo­ratum, hervor. Er betont zudem: „Für Unter­nehmen, die lang­fristig erfolg­reich sein wollen, führt kein Weg daran vorbei, die Kunden­in­ter­essen ehrlich in den Unter­neh­mens­zielen zu veran­kern. Es gilt also, Entschei­dungs­si­tua­tionen so zu gestalten, dass Kunden- und Unter­neh­mens­in­ter­esse in Einklang stehen.“

Holen Sie sich Ihre kosten­lose Ausgabe des White­pa­pers und gestalten auch Sie die Entschei­dungs­si­tua­tionen für Kund:innen in Ihrem Unter­nehmen so, dass Sie zu Ihrem Erfolg beitragen: