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Neues White­paper: Kunden­ent­schei­dungen in den Mittel­punkt stellen – Behavioral Customer Journey Design mit der PsyConversion®-Methode

Whitepaper Behavioral Customer Journey Design mit der PsyConversion®-Methode

Unter­neh­mens­er­folg hängt wesent­lich von den Entschei­dungen der Kunden ab. Je genauer das Unter­nehmen weiß, wie die Kunden ihre Entschei­dungen treffen, desto eher sind die Unter­neh­mens­ziele erreichbar. Die Verhal­tens­öko­nomie hat bewiesen, dass Menschen ihre Entschei­dungen überwie­gend intuitiv, auf Basis wieder­keh­render psycho­lo­gi­scher Muster, den so genannten Behavior Patterns, treffen. Das neue elabo­ratum-White­paper erklärt, wie Unter­neh­mens­ziele mit der Anwen­dung von Behavior Patterns erreicht werden können und wie durch die strate­gi­sche Ausrich­tung der Customer Journeys auf verhal­tens­ba­sierte Entschei­dungen der Unter­neh­mens­er­folg gesichert werden kann.

Syste­matik zur strate­gi­schen Customer Journey-Gestaltung

Umsatz, Service­kosten oder Weiter­emp­feh­lungs­quote – der Erfolg von Unter­nehmen hängt von vielen unter­schied­li­chen Faktoren ab. Entlang der gesamten Wertschöp­fungs­kette spielen Kunden­ent­schei­dungen eine wichtige Rolle. Wenn Unter­nehmen verstehen, wie Menschen Entschei­dungen treffen, können Kosten gesenkt und Umsätze oder Weiter­emp­feh­lungs­raten gestei­gert und somit der Unter­neh­mens­er­folg positiv beein­flusst werden. Im White­paper „Unter­neh­mens­er­folg = ∑ Kunden­ent­schei­dungen: Behavioral Customer Journey Design mit der PsyConversion®-Methode“ stellt elabo­ratum eine effek­tive Syste­matik zur strate­gi­schen Customer Journey-Gestal­tung auf Basis verhal­tens­öko­no­mi­scher Erkennt­nisse vor. Dabei vertreten die Autoren drei zentrale Thesen:

Die PsyConversion®-Pyramide: Unter­neh­mens­er­folg hängt wesent­lich von Kunden­ent­schei­dungen ab. Kunden­ent­schei­dungen basieren auf Behavior Patterns.

Kunden­ent­schei­dungen optimieren

„Wenn der Unter­neh­mens­er­folg auf der Summe der Kunden­ent­schei­dungen basiert, sollten diese in den Fokus gerückt sein“, begründet Co-Autor Rainer Volland, Managing Partner bei elabo­ratum, die Motiva­tion hinter dem White­paper. Etabliert ist bisher das Customer Journey Manage­ment, das mithilfe von Kunden­be­fra­gungen die Erwar­tungen und Bedürf­nisse der Kunden identi­fi­ziert. Diese Methodik deckt jedoch nur 5 % der Entschei­dungs­fak­toren ab, die bewussten. Denn die für das Customer Journey Design eigent­lich wichtigste Botschaft stammt aus der Verhal­tens­öko­nomie und lautet: Menschen treffen ihre Entschei­dungen zu 95 % intuitiv und damit unbewusst, basie­rend auf immer wieder­keh­renden Entschei­dungs­mus­tern, den so genannten Behavior Patterns. Mithilfe von Behavior Patterns können relevante Kunden­ent­schei­dungen optimiert werden und somit relevante Unter­neh­mens­ziele syste­ma­tisch erreicht werden.

Itera­tiver Prozess für die Customer Journey-Gestaltung

Im White­paper stellen die Autoren Eric Eller und Rainer Volland dar, wie die von elabo­ratum konzi­pierte und auf wissen­schaft­li­chen Erkennt­nissen basie­rende Methode PsyCon­ver­sion® die Ablei­tung strate­gi­scher Customer Journeys aus Unter­neh­mens­zielen sowie die Optimie­rung bestehender Customer Journeys ermög­licht. Dabei werden in einem itera­tiven Prozess Unter­neh­mens­ziele definiert und gemessen, Kunden segmen­tiert, Entschei­dungs­si­tua­tionen identi­fi­ziert und daraufhin Entschei­dungen analy­siert und auf Basis der Behavior Patterns die Customer Journeys optimiert.

Kunden­in­ter­essen in den Unter­neh­mens­zielen verankern

„Unser Vorgehen führt zu einer besseren Conver­sion. Doch Unter­nehmen können davon entlang der gesamten Wertschöp­fungs­kette profi­tieren. Kunden können für den Online-Self-Service motiviert werden; Retou­ren­quoten werden reduziert oder der Net Promoter Score (NPS) wird verbes­sert“, hebt Studien-Co-Autor Eric Eller, Senior Consul­tant bei elabo­ratum, hervor. Er betont zudem: „Für Unter­nehmen, die langfristig erfolg­reich sein wollen, führt kein Weg daran vorbei, die Kunden­in­ter­essen ehrlich in den Unter­neh­mens­zielen zu veran­kern. Es gilt also, Entschei­dungs­si­tua­tionen so zu gestalten, dass Kunden- und Unter­neh­mens­in­ter­esse in Einklang stehen.“

Holen Sie sich Ihre kosten­lose Ausgabe des White­pa­pers und gestalten auch Sie die Entschei­dungs­si­tua­tionen für Kund:innen in Ihrem Unter­nehmen so, dass Sie zu Ihrem Erfolg beitragen: