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Die 10 Must-have Beha­vior Patterns für Chat­bots und Sprach­as­sis­tenten: Neues elabo­ratum-White­paper erklärt, wie Beha­vioral Bot Design die User Expe­ri­ence verbes­sert und die Conver­sion Rate steigert

Whitepaper: Die 10 Must-have Behavior Patterns für Chatbots und Sprachassistenten

Chat­bots und digi­tale Assis­tenten, soge­nannte Conver­sa­tional User Inter­faces, kennt heut­zu­tage fast jeder. Bei der Anwen­dung der Conver­sa­tional UIs sind Nutzer jedoch häufig enttäuscht: Sie erleben die Dialoge als holprig und finden nur selten die erhoffte Unter­stüt­zung in der Kaufentscheidung. 

Warum die Berück­sich­ti­gung intui­tiver Entschei­dungs­muster der Nutzer für die Konzep­tion erfolg­rei­cher Conver­sa­tional User Inter­faces ausschlag­ge­bend ist, erläu­tert das neue White­paper von elabo­ratum. Die Autoren zeigen auf, wie Bots konzi­piert werden können, die Nutzer in ihrer Kauf­ent­schei­dung auf intui­tive Art und Weise unter­stützen, und beant­worten Fragen wie:

  • Welche Vorteile bietet die Opti­mie­rung von Bots mit Beha­vior Patterns, jenen unbe­wussten Mecha­nismen, auf denen das Gros unserer Entschei­dungen basiert?
  • Welche 10 Beha­vior Patterns machen jedes Conver­sa­tional User Inter­face natür­li­cher und nutzerfreundlicher?
  • Wie gelangen Sie in vier Schritten zu einem nutzer­zen­trierten Conver­sa­tional UI?

Beha­vior Patterns als entschei­dender Faktor für erfolg­reiche Bots

Bereits die elabo­ratum-Studie PsyCon­ver­sion® (2018) stellte heraus: Der Mensch ist kein ratio­nales Wesen. 95 % seiner Entschei­dungen trifft er mit seinem intui­tiven Entschei­dungs­system – das gilt auch für Online-Käufe. Dort werden Webseiten jedoch derzeit für ledig­lich 5 % des Kunden­ge­hirns opti­miert – ausge­hend von der bewie­se­ner­maßen falschen Annahme, Besu­cher würden streng rational entscheiden. Im aktu­ellen White­paper über­tragen die elabo­ratum-Autoren Anja Linnert und Fabian Rein­ke­meier die Erkennt­nisse aus der PsyConversion®-Praxis auf die Konzep­tion von Conver­sa­tional User Inter­faces. Auch hier gilt es, Beha­vior Patterns – die Verhal­tens­muster, die das Handeln eines jeden bestimmen – für ein opti­males Nutzer­erlebnis im Chatbot oder Sprach­as­sis­tenten gezielt einzu­setzen: „Wir wollen weg von unzu­rei­chenden Dialogen mit Bots, die die Kunden frus­trieren und zum Abbruch leiten, statt sie in ihrer Entschei­dungs­fin­dung zu unter­stützen“, begründet Anja Linnert, Co-Autorin des White­pa­pers, die Moti­va­tion des Autorenteams.

Dabei ist das soge­nannte Beha­vioral Bot Design als holis­ti­scher Ansatz zu verstehen: Es gilt, den Entschei­dungs­kon­text und die Nutzer­be­dürf­nisse möglichst genau zu kennen, um die passenden Beha­vior Patterns auszu­wählen und im Bot stim­mige Trigger, die das gewünschte Verhalten anstoßen, zu plat­zieren: „Denn nur, wenn die Trigger die Entschei­dung der Nutzer auch wirk­lich erleich­tern und ihre Bedürf­nisse adres­sieren, erreicht das Beha­vioral Bot Design sein Ziel – nämlich die Nutzer­be­dürf­nisse in den Mittel­punkt zu stellen, die User Expe­ri­ence zu verbes­sern und dementspre­chend Entschei­dungen zu erleich­tern“, erläu­tert Fabian Rein­ke­meier, Co-Autor des Whitepapers.

In einem Pilot­ver­such von elabo­ratum in Zusam­men­ar­beit mit der Univer­sität Göttingen konnte die gezielte Verwen­dung von Patterns bei der Gestal­tung von Sprach­as­sis­tenten in einem AB-Test die 347 Probanden während eines Kauf­pro­zesses durch­schnitt­lich um 42,2 % zufrie­dener stimmen, unter anderem, da ein natür­li­cheres Erlebnis erzeugt wird. Daneben erhöhte sich die Anzahl der Personen, die einen solchen opti­mierten Assis­tenten in Zukunft zum Kauf von Produkten nutzen würden, um 81,3 %.

Im White­paper nennt das Autoren­team die Top 10 der durch PsyCon­ver­sion® bekannt gewor­denen Beha­vior Patterns für den Einsatz bei Chat­bots oder Sprach­as­sis­tenten. Damit gelingt die kunden­zen­trierte Nutzerführung.

Holen Sie sich das White­paper und starten Sie jetzt damit, die Konzep­tion Ihrer Conver­sa­tional UIs ganz­heit­lich auf Kunden­be­dürf­nisse auszu­richten. Bestel­lung des White­pa­pers unter www​.elabo​ratum​.de/​t​e​n​-​m​u​s​t​-​h​a​v​e​-​b​e​h​a​v​i​o​r​-​p​a​t​t​e​r​n​s​-​c​h​a​t​b​o​t​-​s​p​r​a​c​h​a​s​s​i​s​tent/