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Mit Freude geschenkt, aber mit Frust geshoppt?

Cover Shopping Frustbarometer 2021

Frust­ba­ro­meter von elaboratum und Trusted Shops zeigt die nervigsten Situa­tionen beim Shopping

Alle Jahre wieder laufen Online-Shops zum Jahresende auf Hochtouren. Doch shoppen wir Weihnachts­ge­schenke mit genauso viel Freude, wie wir schenken? Nicht immer! Das zumindest hat elaboratum in der zweiten Auflage des Frust­ba­ro­meters heraus­ge­funden. In der Studie wurden Online-Shopper:innen gefragt, welche Situa­tionen sie am meisten frustrieren. Auch Shopbetreiber:innen wurden nach einer Einschätzung gebeten. Um auf aktuelle Shopping-Trends aus der Corona-Pandemie einzu­gehen, hat elaboratum das Frust­ba­ro­meter unter anderem um stationäre Elemente wie „Click and Collect“ erweitert. Besonders hohes Frust­po­tenzial liegt laut Umfra­ge­er­geb­nissen in der Verzahnung von Online- und Offline-Services. Die Shop-Betreiber:innen kennen ihre Kund:innen offen­sichtlich gut. Sie schätzen genau richtig ein, welche der Faktoren für den größten Frust sorgen.

Die TOP 3 der Frust­fak­toren beim Online-Shopping:

  1. Keine Einhaltung der Click & Collect Zeiten (53%)
  2. Kunden­un­freund­licher Retou­ren­prozess (53%)
  3. Unüber­sicht­liche Kontakt­mög­lich­keiten (50%)

Statio­näres Shopping sorgt für etwas mehr Frust als online

Nicht einge­haltene Click & Collect-Zeiten, im statio­nären Handel nicht verfügbare Online-Angebote oder unzurei­chende Infor­ma­tionen über die stationäre Verfüg­barkeit von Produkten – im statio­nären Handel lauert offenbar deutlich mehr Frust­po­tenzial. Auch bei der überge­ord­neten Frage nach dem grund­sätz­lichen Frustra­ti­ons­level von Käufer:innen schneidet der stationäre Handel etwas schlechter ab. Nur 50% der Befragten bezeichnet ihre Erfahrung im statio­nären Handel als nicht frustrierend, gegenüber 70% im Online-Shopping. Wie kommt es, dass das stationäre Shoppen stärker frustriert als der Einkauf per Mausklick? Eine Erklärung dafür wäre der Zeitverlust, den wir bei einem erfolg­losen Weg in den Laden verbuchen müssen. Während wir beim Online-Shopping entspannt auf unserem Sofa sitzen können, nehmen wir beim statio­nären Shopping einen größeren Aufwand in Kauf. Verluste, in diesem Fall der Zeitverlust, schmerzen uns mehr, als Gewinne uns freuen. Dieses unbewusste Verhal­tens­muster ist aber nur eine mögliche Erklärung für das höhere Frust­level beim statio­nären Shopping. Auch die Tatsache, dass wir das, was wir bereits besitzen, als wertvoller einschätzen, kann zu Frust führen. Bei Click & Collect beispiels­weise haben die Kund:innen für ihre Ware bereits bezahlt, sie gehört ihnen also schon. Das führt dazu, dass sie besonders genervt sind, wenn sie die Ware stationär nicht pünktlich abholen können.

Bewer­tungskult ausrei­chend Bedeutung schenken

Bewer­tungen erfreuen sich großer Beliebtheit und tragen maßgeblich zur Kaufent­scheidung bei. Gemeinsam mit dem Partner Trusted Shops hat elaboratum beleuchtet, welche Rolle Bewer­tungen im Rahmen der Vertrau­ens­bildung im kanal­über­grei­fenden Shopping spielen können. Das Ergebnis: Im Online-Shopping spielen Bewer­tungen nach wie vor eine größere Rolle als im statio­nären Shopping. Denn Online-Shopper:innen sehen sich in ihrer Kaufent­scheidung abhän­giger von den Bewer­tungen anderer.

Erst die Basis, dann die Begeisterung!

Die gute Nachricht: Shopbetreiber:innen schätzen die Situation, was Kund:innen frustriert, grund­sätzlich gut ein. Wenn sie sich regel­mäßig die Kunden­brille aufsetzen und einige Tipps beher­zigen, die sie im White­paper finden, haben sie gute Chancen, das Frust­level zu senken. Credo sollte stets sein, Kosten und Nutzen gut abzuwägen. Erst wenn die wichtigsten Basis- und Hygie­ne­fak­toren erfüllt sind, sollte die Energie in Begeis­te­rungs­fak­toren gesteckt werden.

Alle Infos und Download des White­papers unter www​.ecommerce​-frust​ba​ro​meter​.de.