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StudieRobotics in Retail

Wie reagieren Kunden auf robotische Gesprächspartner? Ergebnisse eines Feldversuchs mit dem humanoiden Roboter „Pepper“

Robotics in Retail Studie

Gemeinsam mit Serviceroboter „Pepper“ waren wir in einem Stuttgarter Shopping-Center und haben mit über 250 Kunden über den robotischen Verkaufsassistenten gesprochen. Das haben uns Kunden verraten.

Von „Spielerei“ bis „Schlüssel zu neuer Kundeninteraktion“ – der Einsatz von Robotern wird derzeit erwartungsvoll diskutiert. Die Vision einer technologisierten Realität, in der Mensch und Roboter in einem gemeinsamen Servicesystem koexistieren, ist nicht neu. Jedoch ist speziell für den stationären Handel unklar, wie Kunden auf diese innovative Form der Interaktion reagieren. elaboratum hat deshalb in einer experimentellen Feldstudie die Kundenakzeptanz für humanoide Serviceroboter im stationären Handel getestet. Die Studie inklusive Infografik steht Ihnen zum Download bereit.

Hintergrund

Der Online-Handel hat sich – beflügelt durch die Digitalisierung – zu einem florierenden Geschäftszweig entwickelt, der zur existenziellen Bedrohung für den stationären Handel werden kann. Die digitale Transformation hat jedoch auch den stationären Handel erreicht und kann neue Einkaufserlebnisse und Geschäftsmodellinnovationen ermöglichen. Serviceroboter können eine Option sein, um das stationäre Geschäft mit dem Onlinegeschäft zu verbinden und neue Kundenmehrwerte zu generieren. Der Einsatz von Servicerobotern mag derzeit noch futuristisch anmuten, könnte jedoch schneller unseren Alltag mitgestalten als wir erwarten.

Doch unterhalten sich Kunden lieber mit einem Roboter als mit Menschen? Wie unterscheiden sich Dialoge mit dem Roboter von zwischenmenschlichen? Und vertraut man einer Maschine mehr oder weniger Daten an?

elaboratum New Commerce Consulting hat aus dieser Motivation heraus in einem Feldversuch die Akzeptanz für humanoide Roboter im stationären Handel getestet.

Vorteile des Feldversuchs

Kunden­perspektive

Der Feldversuch „Robotics in Retail“ zielt darauf ab, ein erstes emotionales Stimmungsbild sowie die Akzeptanz für humanoide Roboter im stationären Handel einzufangen. Die Meinung der Kunden steht dabei im Mittelpunkt.

Handlungs­empfehlungen

Die Ergebnisse der Kundenbefragung wurden evaluiert. Aus diesen wurden Implikationen für den stationären Handel sowie weitere Forschung abgeleitet.

Feldversuch unter 100% realen Bedingungen

Der humanoide Roboter wurde in verschiedenen Anwendungsszenarien den Kunden eines Shopping-Centers präsentiert. Die Kunden konnten aktiv mit dem Roboter interagieren bevor sie befragt wurden.

Free Download: Die wichtigsten Fakten der Studie übersichtlich aufbereitet als Infografik.

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Autoren

Rainer Volland

Rainer Volland

elaboratum NEW COMMERCE CONSULTING Team

Regelmäßig greifen wir aktuelle Trendthemen in unseren Studien auf. Unser Mehrwertversprechen: die Nutzerperspektive. In unseren Befragungen stellen wir die Meinung der Endkunden in den Mittelpunkt und liefern somit Erkenntnisse, die Experteneinschätzung und Nutzersicht vereinen.