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Neuauflage unserer Studie: Die Psycho­logie der Retoure – Wie Behavioral Design Retouren reduziert

#behavioraleconomics #ecommerce #nachhaltigkeit #retourenmanagement
Kostenlose Retouren sind ein Mythos – es gab sie nie und es wird sie nie geben. Die Kosten werden einfach ins E‑Com­­merce-Geschäfts­­­modell einge­preist (und ökolo­gische Kosten der Gesell­schaft auferlegt). Wir wollen zeigen, dass eine hohe Retou­renrate kein Automa­tismus ist und dass Behavioral Design in ganz Europa Millionen unnötige Retouren vermeiden kann.
Philipp Spreer

Dr. Philipp Spreer

Autor und Managing Partner bei elaboratum

Die Neuauflage der Studie „Psycho­logie der Retoure (2024/2025)“ analy­siert die Kraft der Verhal­tens­öko­nomie im E‑Commerce und unter­sucht gezielte psycho­lo­gische Inter­ven­tionen (Nudges), die Kund*innen dazu motivieren sollen, weniger Retouren zu erzeugen. Das Besondere: Kosten­in­tensive Retouren sollen so vermieden werden, ganz ohne den Einsatz von Restrik­tionen oder finan­zi­ellen Anreizen. Wie schon die Erstver­öf­fent­li­chung der Studie im Jahr 2021 zeigt auch die umfang­reiche Neuauflage, dass verhal­tens­öko­no­mische Inter­ven­tionen wie der Hinweis auf die Umwelt­folgen von Retouren, die eigene Zeiter­sparnis und das Hervor­heben sozialer Normen das Retou­ren­ver­halten positiv beein­flussen können – aller­dings durchaus diffe­ren­ziert.

Die Zentrale Erkennt­nisse der Studie

Die aktuelle Studie ist das weltweit größte Retou­ren­ex­pe­riment, das das Kauf- und Rücksen­de­ver­halten von über 220.000 Kunden mit mehr als 100.000 echten Bestel­lungen in acht europäi­schen Ländern und in verschie­denen Fashion-Online-Shops analy­siert. Bewertet wurden die Conversion-Rate, der Netto­umsatz und die Rücksen­de­quote.

Die Unter­su­chung belegt, dass gezielte psycho­lo­gische Inter­ven­tionen wie Loss Aversion und Social Norm im Online-Shopping die Rücksen­de­quote senken können. Darüber hinaus verdeut­lichen die Ergeb­nisse, dass der Einsatz solcher Nudges nicht nur effektiv ist, um die Zahl der Rücksen­dungen zu reduzieren, sondern auch die Conversion-Rate, also die Anzahl der abgeschlos­senen Käufe, steigern kann. So führt die Anwendung psycho­lo­gi­scher Prinzipien zu einer höheren Kaufbe­reit­schaft und verbessert die Entschei­dungs­qua­lität der Kund*innen. Außerdem konnten Händler durch weniger Rücksen­dungen und die gestei­gerte Conversion-Rate ihren Netto­umsatz (retou­ren­be­reinigt) in einigen Märkten signi­fikant erhöhen, mit Spitzen­werten um bis zu 38 Prozent. Das Experiment zeigt ebenfalls, dass generische Nachhal­tig­keits­bot­schaften allein weniger effektiv sind, während spezi­fische, verhal­tens­psy­cho­lo­gische Ansätze eine vielschichtige Win-win-win-Situation schaffen – für Händler, Kund*innen und die Umwelt. Zu berück­sich­tigen ist aber, dass nicht alle Inter­ven­tionen in allen Ländern und Kunden­gruppen gleich stark wirken.

Fazit und Mehrwerte für Ihr Unter­nehmen

Das White­paper verdeut­licht, dass verhal­tens­psy­cho­lo­gische Inter­ven­tionen eine effektive und nachhaltige Möglichkeit bieten, Retouren zu vermeiden. Gleich­zeitig stärken sie die Kunden­zu­frie­denheit und steigern die Profi­ta­bi­lität – ohne zusätz­liche Restrik­tionen oder Kosten für Kund*innen. Mit einem klar struk­tu­rierten Ansatz helfen wir Ihnen, Retou­ren­ma­nagement in einen Wettbe­werbs­vorteil zu verwandeln: Das gelingt mit Hilfe eines 58 Dimen­sionen umfas­senden Retouren-Audits und einer klar priori­sierten Maßnah­men­planung.

Cover des Whitepapers " Die Psychologie der Retoure"
Philipp Spreer

Dr. Philipp Spreer
Geschäftsführer
+49 172 45 41 914
philipp.spreer@elaboratum.de

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