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Das größte verhal­tens­öko­no­mische Retouren-Experiment der Welt!

StudieDie Psycho­logie der Retoure

Wie Behavioral Design die Rücksen­de­quote im E‑Commerce senken kann

Studie Die Psychologie der Retoure

Retouren müssen reduziert werden – aus finan­zi­ellen und ökolo­gi­schen Gründen. Darin sind sich E‑Com­merce-Unter­nehmen und Kund:innen einig. Doch trotz umfang­reicher Anstren­gungen verharrt die Retou­ren­quote seit Jahren auf hohem Niveau. Denn wir Menschen handeln oft nicht gemäß unserer Absichten. Die große Frage ist also: Wie kann die Retou­ren­quote gesenkt werden, ohne auf restriktive oder bestra­fende Maßnahmen zu setzen? Eine Antwort liefern verhal­tens­psy­cho­lo­gische Ansätze des Behavioral Design.

elabo­ratum, behamics und die Univer­sität St. Gallen haben das weltweit größte Retou­ren­ex­pe­riment mit mehr als 100.000 Online-Shoppern durch­ge­führt. Die Ergeb­nisse beant­worten die Fragen:

  • Welche verhal­tens­psy­cho­lo­gi­schen Inter­ven­tionen wirken unter welchen Umständen, und welche nicht?
  • Warum ist es mit Blick auf die Retou­renrate keine gute Idee, auf Standard-Nachhal­tig­keits­bot­schaften zu setzen?
  • Geht eine Reduzierung der Retou­renrate auch immer mit sinkendem Umsatz und schwä­cherer Conversion-Rate einher?

Das Ergebnis: Die konse­quente Anwendung von Erkennt­nisse der Behavioral Economics bietet das Potenzial, über 15 Millionen Retou­ren­pakete zu vermeiden – jedes Jahr und alleine in Deutschland.

Autoren

Philipp Spreer

Dr. Philipp Spreer

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Thilo Pfrang

Dr. Thilo Pfrang

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Marc Linzmajer

Dr. Marc Linzmajer

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