- Neuauflage der Retouren-Studie von elaboratum und behamics in Zusammenarbeit mit der Universität St. Gallen mit erweitertem Fokus erschienen
- Weltweit größtes Retouren-Experiment mit 220.000 Kund*innen in acht Ländern
- Erkenntnis: Gezielte psychologische Interventionen vermeiden Retouren und steigern den Nettoumsatz
Weniger Retouren, mehr Umsatz: Mit der Neuauflage der Studie „Psychologie der Retoure“ zeigt die Digitalberatung elaboratum, wie das sogenannte Behavioral Design im E‑Commerce effektiv zur Profitabilität beitragen kann. Durch gezielte Hinweise, etwa auf die Umweltfolgen von Retouren, Zeitersparnis oder soziale Normen, lässt sich demnach das Verhalten von Kund*innen verändern – und das ohne Restriktionen oder finanzielle Anreize.
elaboratum hat die Studie in diesem Jahr nach 2021 zum zweiten Mal mit seinen Partnern durchgeführt.
Weltweit größte Retourenstudie
Für die Studie wurden über 220.000 Kund*innen mit mehr als 100.000 Bestellungen in acht europäischen Ländern berücksichtigt. Damit gilt sie als umfangreichste Untersuchung dieser Art. Die Analyse umfasste diverse Fashion-Online-Shops und bewertete die Conversion-Rate, den Nettoumsatz sowie die Rücksendequote.
Dabei zeigte sich: Gezielte psychologische Interventionen wie „Loss Aversion“ oder „Social Norm“ können die Retourenquote signifikant senken. Gleichzeitig können sie die Kaufbereitschaft der Kund*innen erhöhen. Im Rahmen der Studie konnten Händler durch die geringere Zahl an Rücksendungen und eine höhere Conversion-Rate ihren Nettoumsatz um bis zu 38 Prozent erhöhen.
Neue Erkenntnisse zur Wirksamkeit von Nudges
Während generische Nachhaltigkeitsbotschaften oft kaum Wirkung zeigen, sorgen spezifische, verhaltenspsychologische Ansätze für Verbesserungen, von denen Händler, Kund*innen, aber auch die Umwelt profitieren. Zu beachten ist dabei, dass nicht alle Interventionen in allen Ländern und Kundengruppen gleich stark wirken.
„Die Ergebnisse unserer Studie zeigen, dass verhaltensökonomische Interventionen das Retourenverhalten positiv beeinflussen können. Wichtig ist es dabei aber, keine Standardlösungen anzuwenden. Stattdessen sollten stets kulturelle Unterschiede und individuelle Gegebenheiten berücksichtigt werden“, sagt Dr. Thilo Pfrang, Gründer und CEO der KI-Lösung behamics.
„Kostenlose Retouren gibt es nicht, es gab sie auch nie. Angesichts schrumpfender Margen merken nun auch immer mehr Online-Händler, dass eine effektive Retourenvermeidung wichtig ist, um das Geschäftsmodell stabil zu halten. Sinkt die Retourenquote nur um wenige Prozent, hat das bereits einen gewaltigen Hebel für die Profitabilität“, ergänzt Dr. Philipp Spreer, Managing Partner und Geschäftsführer von elaboratum.
Das komplette Whitepaper kann kostenlos heruntergeladen werden:
www.elaboratum.de/publikationen/psychologie-der-retoure-2024/
Bildmaterial
- Dr. Philipp Spreer (Bildnachweis: elaboratum)
- Dr. Thilo Pfrang (Bildnachweis: privat)
