Chatbots im E‑Commerce – Desil­lusion oder großes Potential?

Die Studie „Chatbots im E‑Commerce – Desil­lusion oder großes Potential “ von elaboratum und DiePro­dukt­Macher unter­sucht die Nutzer­ak­zeptanz für Chatbots in verschie­denen Anwen­dungs­fällen im E‑Commerce und zeigt das Abschneiden eines Chatbots in einem Online-Bestell­prozess im direkten Vergleich zum klassi­schen Website-Checkout auf. Als Partner konnten wir Ticket­corner gewinnen, den Vergleichstest führten wir im Checkout der Ticket­corner-Skiplattform durch, für den eigens ein Chatbot-Prototyp gemeinsam von elaboratum und DiePro­dukt­Macher entwi­ckelt wurde.

Die Ergeb­nisse der Studie zeigen, dass:

• Nutzer der Inter­aktion mit Chatbots überwiegend positiv gegen­über­stehen.
• die Verla­gerung des Bestell­pro­zesses von klassi­schem Checkout hin zu einem Chatbot eine positive Auswirkung auf die Nutzer­wahr­nehmung und die Conversion hat.
• sich die User Experience durch Einsatz eines Chatbots im Bestell­prozess, signi­fikant gegenüber dem Bestell­prozess einer klassi­schen Website steigert.