StudieChatbots im E-Commerce – Desillusion oder großes Potential?

Wir haben mehr als 2.100 Online-Nutzer aus Deutschland und der Schweiz zur Nutzungswahrscheinlichkeit von Chatbots im E-Commerce befragt und einen klassischen Website-Checkout mit einer Online-Bestellung über einen Chatbot verglichen – mit überraschenden Ergebnissen.

Chatbot-Studie

Die Studie „Chatbots im E-Commerce – Desillusion oder großes Potential “ von elaboratum und DieProduktMacher untersucht die Nutzerakzeptanz für Chatbots in verschiedenen Anwendungsfällen im E-Commerce und zeigt das Abschneiden eines Chatbots in einem Online-Bestellprozess im direkten Vergleich zum klassischen Website-Checkout auf. Als Partner konnten wir Ticketcorner gewinnen, den Vergleichstest führten wir im Checkout der Ticketcorner-Skiplattform durch, für den eigens ein Chatbot-Prototyp gemeinsam von elaboratum und DieProduktMacher entwickelt wurde.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass:

  • Nutzer der Interaktion mit Chatbots überwiegend positiv gegenüberstehen.
  • die Verlagerung des Bestellprozesses von klassischem Checkout hin zu einem Chatbot eine positive Auswirkung auf die Nutzerwahrnehmung und die Conversion hat.
  • sich die User Experience durch Einsatz eines Chatbots im Bestellprozess, signifikant gegenüber dem Bestellprozess einer klassischen Website steigert.
Enrico Karg

Die Komplexität unseres Checkouts, bedingt durch die im Ski-Kontext immer noch benötigten physischen Skitickets, kann durch den Einsatz eines Chatbots im Checkout im Sinne einer Customer-Centricity deutlich reduziert werden. Das Potential des Chatbots für eine bessere Performance, höhere Nutzungsabsicht, höhere Gesamtzufriedenheit und bessere Usability ist enorm und für die nutzerzentrierte Weiterentwicklung unserer Ski-Plattform auf der Website und auch in der App sehr interessant.

— Enrico Karg, Business Development Manager und verantwortlich für die Ski-Plattform von Ticketcorner, zeigte sich begeistert von den Studienergebnissen

elaboratum NEW COMMERCE CONSULTING Team

Regelmäßig greifen wir aktuelle Trendthemen in unseren Studien auf. Unser Mehrwertversprechen: die Nutzerperspektive. In unseren Befragungen stellen wir die Meinung der Endkunden in den Mittelpunkt und liefern somit Erkenntnisse, die Experteneinschätzung und Nutzersicht vereinen.