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StudieChat­bots im E‑Commerce – Desil­lu­sion oder großes Potential?

Wir haben mehr als 2.100 Online-Nutzer aus Deutsch­land und der Schweiz zur Nutzungs­wahr­schein­lich­keit von Chat­bots im E‑Commerce befragt und einen klas­si­schen Website-Checkout mit einer Online-Bestel­lung über einen Chatbot vergli­chen – mit über­ra­schenden Ergebnissen.

Chatbot-Studie

Die Studie „Chat­bots im E‑Commerce – Desil­lu­sion oder großes Poten­tial “ von elabo­ratum und DiePro­dukt­Ma­cher unter­sucht die Nutzer­ak­zep­tanz für Chat­bots in verschie­denen Anwen­dungs­fällen im E‑Commerce und zeigt das Abschneiden eines Chat­bots in einem Online-Bestell­pro­zess im direkten Vergleich zum klas­si­schen Website-Checkout auf. Als Partner konnten wir Ticket­corner gewinnen, den Vergleichs­test führten wir im Checkout der Ticket­corner-Skiplatt­form durch, für den eigens ein Chatbot-Prototyp gemeinsam von elabo­ratum und DiePro­dukt­Ma­cher entwi­ckelt wurde.

Die Ergeb­nisse der Studie zeigen, dass:

  • Nutzer der Inter­ak­tion mit Chat­bots über­wie­gend positiv gegenüberstehen.
  • die Verla­ge­rung des Bestell­pro­zesses von klas­si­schem Checkout hin zu einem Chatbot eine posi­tive Auswir­kung auf die Nutzer­wahr­neh­mung und die Conver­sion hat.
  • sich die User Expe­ri­ence durch Einsatz eines Chat­bots im Bestell­pro­zess, signi­fi­kant gegen­über dem Bestell­pro­zess einer klas­si­schen Website steigert.
Enrico Karg

Die Komple­xität unseres Check­outs, bedingt durch die im Ski-Kontext immer noch benö­tigten physi­schen Skiti­ckets, kann durch den Einsatz eines Chat­bots im Checkout im Sinne einer Customer-Centri­city deut­lich redu­ziert werden. Das Poten­tial des Chat­bots für eine bessere Perfor­mance, höhere Nutzungs­ab­sicht, höhere Gesamt­zu­frie­den­heit und bessere Usabi­lity ist enorm und für die nutzer­zen­trierte Weiter­ent­wick­lung unserer Ski-Platt­form auf der Website und auch in der App sehr interessant.

— Enrico Karg, Busi­ness Deve­lo­p­ment Manager und verant­wort­lich für die Ski-Platt­form von Ticket­corner, zeigte sich begeis­tert von den Studienergebnissen

elaboratum NEW COMMERCE CONSULTING Team

Regel­mäßig greifen wir aktu­elle Trend­themen in unseren Studien auf. Unser Mehr­wert­ver­spre­chen: die Nutzer­per­spek­tive. In unseren Befra­gungen stellen wir die Meinung der Endkunden in den Mittel­punkt und liefern somit Erkennt­nisse, die Exper­ten­ein­schät­zung und Nutzer­sicht vereinen.