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„Pepper“ pimpt das Einkaufserlebnis

Pepper Roboter im Gerber

Wenn Sie einem humanoiden Roboter beim Einkaufen begegnen: Würden Sie einen Bogen um ihn machen oder auf ihn zugehen? Dieser Situation waren die Besucher des Stuttgarter Einkaufszentrums „Das Gerber“ ausgesetzt. Damit waren sie Teil der Feldstudie „Robotics in Retail“ (www.robotics-in-retail.de) von elaboratum NEW COMMERCE CONSULTING.

Während seines insgesamt sechstägigen Einsatzes bot der humanoide Roboter „Pepper“ den Besuchern des Einkaufszentrums vier verschiedene Gesprächssituationen an: Sie konnten mit ihm in einfachen Gesprächen Informationen über eine Veranstaltung im Kaufhaus erhalten, wurden nach ihrer Kundenzufriedenheit befragt und konnten ein kurzes Spiel mit ihm spielen oder ein Selfie machen. Mit diesem bewusst einfachen Szenario wurde die Akzeptanz für humanoide Roboter im Handel getestet.

Die Kernergebnisse der Befragung von 257 Einkaufszentrumsbesuchern:

  • Pepper ist ein Kundenmagnet, der zum Verweilen einlädt. Vier von fünf Befragten hat die Unterhaltung mit Pepper viel bzw. sehr viel Spaß bereitet.
  • Pepper kann Ansprechpartner für einfache Fragen und Auskünfte der Kunden sein (Pareto-Prinzip). Er wird von Kunden akzeptiert. Jeder zweite Kunde kann sich generell sehr gut vorstellen, einen Roboter wie Pepper in der Zukunft zu nutzen.
  • Pepper kann die Kundenzufriedenheit anonym erfragen und Kunden parallel unterhalten bzw. informieren. Jeder zweite Kunde empfand Pepper in der dargestellten Situation als nützlich bzw. sehr nützlich.
  • Menschliche Beratung durch Verkaufspersonal ist und bleibt ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels. Nur jeder fünfte Kunde empfand die Interaktion mit Pepper als sehr persönlich.

Die Servicekombination aus „Navigation und Information“ sowie ein humanoider Roboter als Publikumsmagnet haben das Potenzial, Kunden in den stationären Handel zu holen und ihnen ein positives Einkaufserlebnis zu bieten. „In den Läden wird Pepper den Verkäufer nicht ersetzen, weil ihm einfach diverse Fähigkeiten und Eigenschaften eines Menschen fehlen“, erklärt Studienautor und Consultant Patrick Meyer. Da aber etwa 80 Prozent der Kundenfragen einfach zu beantworten sind („Gibt es das Hemd noch in einer anderen Farbe? Ist der Rock noch in Größe xy verfügbar?“), kann Pepper Verkäufer entlasten, die sich wiederum komplexeren und persönlicheren Kaufberatungen widmen können.

Schlägt Pepper dann noch vor, das gewünschte Produkt gleich online für den Kunden zu bestellen, werden stationärer Handel und Onlinehandel im Sinne eines bestmöglichen Kundenerlebnisses miteinander verknüpft.