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Neue Studie „E‑Com­merce-Frust­ba­ro­meter“ von elabo­ratum und Trusted Shops: In diesen Momenten bringen Online­händler ihre Kund:innen zur Weißglut

Whitepaper: Das E-Commerce-Frustbarometer

Es ist prak­tisch, es geht schnell, von überall und zu jeder Zeit: Online­shop­ping bietet viele Vorteile und erfährt gerade beim Weih­nachts­shop­ping in Zeiten der Pandemie noch größere Beliebtheit.

Aber hat der Einkauf im Web ausschließ­lich posi­tive Seiten? Was frus­triert die Kunden beim Online­ein­kauf? Und wie schätzen Shop­be­treiber die Lage ein?

Das wollten  elabo­ratum und Trusted Shops heraus­finden und haben in einer gemein­samen Studie die Top-Frust­fak­toren iden­ti­fi­ziert und gerankt. Mehr als 1.200 Nutzer haben anhand von 15 Situa­tionen den Frust­faktor, Abbruch­gründe und abso­lute No-Gos beim Online­shop­ping bewertet. Von den Shop­be­trei­bern wollten sie wissen, wie sie das Frust­po­ten­zial ihrer Kunden einschätzen.

Lange Lade­zeiten oder Unüber­sicht­lich­keit der Website, unzu­rei­chende Produkt­in­for­ma­tionen, schlechte Sortier­mög­lich­keiten, fehlende Bewer­tungen, lange Liefer­zeiten oder Versand­kosten – elabo­ratum und Trusted Shops wollten genau heraus­finden, wo die Schmerz­punkte von deut­schen und Schweizer Online­shop­pern liegen. Dazu haben sie 1.200 Kunden aus Deutsch­land und der Schweiz gefragt, wie frus­trie­rend sie bestimmte Situa­tionen empfinden. Die abge­fragten Situa­tionen wurden vorab in einer quali­ta­tiven Vorstudie unter 200 Konsu­menten und 35 E‑Com­merce-Experten ermit­telt. Zudem wurden rund 500 Shop­be­treiber nach Ihrer Einschät­zung der Kunden­sicht befragt.

Die wich­tigsten Ergeb­nisse aus der Befragung

Keine Frust­to­le­ranz bei Waren­ver­füg­bar­keit, Werbe­mails und Retourenprozessen

Über die Gesamt­heit der Befragten hinweg stellten sich schlechte Waren­ver­füg­bar­keit, eine große Menge an Werbe­mails und kunden­un­freund­liche Retou­ren­pro­zesse als die drei größten Frust­fak­toren beim Online­shop­ping heraus.

Abstei­gendes Ranking der Top-10-Frust­fak­toren, basie­rend auf der Befra­gung von 1.200 Verbrauchern

Über- und unter­schätzte Frust­fak­toren: Wo Shop­be­treiber den Kunden falsch einschätzen

Grund­sätz­lich zeigen sich die Shop-Betreiber in der Studie sehr reflek­tiert und selbst­kri­tisch: Die meisten Situa­tionen schätzen sie durch die Kunden­brille betrachtet zu einem höheren Prozent­satz als die Online­shopper selbst als frus­trie­rend ein.

Zu den von den Shop­be­trei­bern über­schätzten Faktoren gehören Lade­zeiten und verstreckte Hotlinen­um­mern. Während die Lade­zeiten bei den Verbrau­chern keine signi­fi­kante Rolle spielen, landen sie bei den Shop­be­trei­bern auf Platz 3. Top-Frust­faktor aus Shop­be­trei­ber­sicht sind unzu­rei­chende Kontakt­mög­lich­keiten, die bei den Verbrau­chern jedoch weniger stark ins Gewicht fallen und vor allem von der Ziel­gruppe Ü60 bemän­gelt werden.

Bezeich­nen­der­weise unter­schätzen Shop­be­treiber jedoch den Frust­faktor von Werbe­mails und einem kunden­un­freund­li­chen Retou­ren­pro­zess, also von den Top-Frust­fak­toren 2 und 3 der Kunden. Sie sehen somit an diesen entschei­denden Stellen den Schmerz des Kunden nicht. elabo­ratum-Senior Consul­tant Saskia Roch sieht dies als Ausdruck, dass Prozess­ex­zel­lenz im E‑Commerce teil­weise noch verkannt wird: „Während in den letzten Jahren immer neue Funk­tionen für den Kunden im Vorder­grund standen, läuten die Ergeb­nisse des Frust­ba­ro­me­ters eine neue Ära ein: Der Fokus der Shop­be­treiber sollte vermehrt auf der Exzel­lenz hinter den Kulissen liegen, etwa auf reibungs­losen Prozessen und effi­zi­entem Datenmanagement.“

Blinde Flecken beim Vertrauen

Shop-Betreiber unter­schätzen zudem die Rele­vanz von vertrau­ens­bil­denden Elementen wie Siegeln und Bewer­tungen. Fast jeder zweite Verbrau­cher (47 %) meidet Shops ohne Siegel, während dieser Anteil von Shop-Betrei­bern gerade einmal auf 30 % geschätzt wird. Für 44 % der Verbrau­cher sind Bewer­tungen entschei­dend beim Einkauf, Shop-Betreiber iden­ti­fi­zieren dies nicht als kriti­sches Thema. „Inter­es­sant, dass die Studi­en­ergeb­nisse genau das unter­strei­chen, wozu wir Shop­be­trei­bern jeden Tag raten: Nutzen Sie Siegel und Bewer­tungen. Sie sind vertrau­ens­bil­dende Elemente und fördern frust­freies Shoppen“, bekräf­tigt Britta Kristin Agel, Director Inbound Demand Genera­tion bei Trusted Shops GmbH.

Wie können Unter­nehmen basie­rend auf den Studi­en­ergeb­nissen die Customer Expe­ri­ence beim Online­shop­ping verbes­sern und den Frust mindern? Im White­paper zur Befra­gung geben elabo­ratum und Trusted Shops fünf konkrete Tipps. Alle Infor­ma­tionen zum „E‑Com­merce-Frust­ba­ro­meter 2020“ und Bestel­lung des White­pa­pers unter www​.ecom​merce​-frust​ba​ro​meter​.de