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Neue Studie „E‑Com­merce-Frust­ba­ro­meter“ von elabo­ratum und Trusted Shops: In diesen Momenten bringen Online­händler ihre Kund:innen zur Weißglut

Whitepaper: Das E-Commerce-Frustbarometer

Es ist praktisch, es geht schnell, von überall und zu jeder Zeit: Online­shop­ping bietet viele Vorteile und erfährt gerade beim Weihnachts­shop­ping in Zeiten der Pandemie noch größere Beliebtheit.

Aber hat der Einkauf im Web ausschließ­lich positive Seiten? Was frustriert die Kunden beim Online­ein­kauf? Und wie schätzen Shopbe­treiber die Lage ein?

Das wollten  elabo­ratum und Trusted Shops heraus­finden und haben in einer gemein­samen Studie die Top-Frust­fak­toren identi­fi­ziert und gerankt. Mehr als 1.200 Nutzer haben anhand von 15 Situa­tionen den Frust­faktor, Abbruch­gründe und absolute No-Gos beim Online­shop­ping bewertet. Von den Shopbe­trei­bern wollten sie wissen, wie sie das Frust­po­ten­zial ihrer Kunden einschätzen.

Lange Ladezeiten oder Unüber­sicht­lich­keit der Website, unzurei­chende Produkt­in­for­ma­tionen, schlechte Sortier­mög­lich­keiten, fehlende Bewer­tungen, lange Liefer­zeiten oder Versand­kosten – elabo­ratum und Trusted Shops wollten genau heraus­finden, wo die Schmerz­punkte von deutschen und Schweizer Online­shop­pern liegen. Dazu haben sie 1.200 Kunden aus Deutsch­land und der Schweiz gefragt, wie frustrie­rend sie bestimmte Situa­tionen empfinden. Die abgefragten Situa­tionen wurden vorab in einer quali­ta­tiven Vorstudie unter 200 Konsu­menten und 35 E‑Com­merce-Experten ermit­telt. Zudem wurden rund 500 Shopbe­treiber nach Ihrer Einschät­zung der Kunden­sicht befragt.

Die wichtigsten Ergeb­nisse aus der Befragung

Keine Frust­to­le­ranz bei Waren­ver­füg­bar­keit, Werbe­mails und Retourenprozessen

Über die Gesamt­heit der Befragten hinweg stellten sich schlechte Waren­ver­füg­bar­keit, eine große Menge an Werbe­mails und kunden­un­freund­liche Retou­ren­pro­zesse als die drei größten Frust­fak­toren beim Online­shop­ping heraus.

Abstei­gendes Ranking der Top-10-Frust­fak­toren, basie­rend auf der Befra­gung von 1.200 Verbrauchern

Über- und unter­schätzte Frust­fak­toren: Wo Shopbe­treiber den Kunden falsch einschätzen

Grund­sätz­lich zeigen sich die Shop-Betreiber in der Studie sehr reflek­tiert und selbst­kri­tisch: Die meisten Situa­tionen schätzen sie durch die Kunden­brille betrachtet zu einem höheren Prozent­satz als die Online­shopper selbst als frustrie­rend ein.

Zu den von den Shopbe­trei­bern überschätzten Faktoren gehören Ladezeiten und verstreckte Hotlinen­um­mern. Während die Ladezeiten bei den Verbrau­chern keine signi­fi­kante Rolle spielen, landen sie bei den Shopbe­trei­bern auf Platz 3. Top-Frust­faktor aus Shopbe­trei­ber­sicht sind unzurei­chende Kontakt­mög­lich­keiten, die bei den Verbrau­chern jedoch weniger stark ins Gewicht fallen und vor allem von der Zielgruppe Ü60 bemän­gelt werden.

Bezeich­nen­der­weise unter­schätzen Shopbe­treiber jedoch den Frust­faktor von Werbe­mails und einem kunden­un­freund­li­chen Retou­ren­pro­zess, also von den Top-Frust­fak­toren 2 und 3 der Kunden. Sie sehen somit an diesen entschei­denden Stellen den Schmerz des Kunden nicht. elabo­ratum-Senior Consul­tant Saskia Roch sieht dies als Ausdruck, dass Prozess­ex­zel­lenz im E‑Commerce teilweise noch verkannt wird: „Während in den letzten Jahren immer neue Funktionen für den Kunden im Vorder­grund standen, läuten die Ergeb­nisse des Frust­ba­ro­me­ters eine neue Ära ein: Der Fokus der Shopbe­treiber sollte vermehrt auf der Exzel­lenz hinter den Kulissen liegen, etwa auf reibungs­losen Prozessen und effizi­entem Datenmanagement.“

Blinde Flecken beim Vertrauen

Shop-Betreiber unter­schätzen zudem die Relevanz von vertrau­ens­bil­denden Elementen wie Siegeln und Bewer­tungen. Fast jeder zweite Verbrau­cher (47 %) meidet Shops ohne Siegel, während dieser Anteil von Shop-Betrei­bern gerade einmal auf 30 % geschätzt wird. Für 44 % der Verbrau­cher sind Bewer­tungen entschei­dend beim Einkauf, Shop-Betreiber identi­fi­zieren dies nicht als kriti­sches Thema. „Inter­es­sant, dass die Studi­en­ergeb­nisse genau das unter­strei­chen, wozu wir Shopbe­trei­bern jeden Tag raten: Nutzen Sie Siegel und Bewer­tungen. Sie sind vertrau­ens­bil­dende Elemente und fördern frust­freies Shoppen“, bekräf­tigt Britta Kristin Agel, Director Inbound Demand Genera­tion bei Trusted Shops GmbH.

Wie können Unter­nehmen basie­rend auf den Studi­en­ergeb­nissen die Customer Experi­ence beim Online­shop­ping verbes­sern und den Frust mindern? Im White­paper zur Befra­gung geben elabo­ratum und Trusted Shops fünf konkrete Tipps. Alle Infor­ma­tionen zum „E‑Com­merce-Frust­ba­ro­meter 2020“ und Bestel­lung des White­pa­pers unter www​.ecommerce​-frust​ba​ro​meter​.de