Von Big Data zu Smart Data: Mit Künstlicher Intelligenz das Kundenfeedback automatisiert analysieren

Mit Künstlicher Intelligenz das Kundenfeedback automatisiert analysieren

elaboratum unterstützt Telefónica Deutschland mit Natural Language Processing in der Kundenfeedbackanalyse und stellt damit ein weiteres Pilotprojekt im Leistungsbereich AI-powered Commerce vor.

Wir alle haben es schon erlebt: Ein Anruf, eine Mail, ein Kommentar auf der Webseite oder in Facebook bei einem Unternehmen, um uns zu beschweren, bedanken oder aus einem konkreten Service-Wunsch heraus. Diese Kommentare sind für Unternehmen wichtig, um Produkte oder Serviceleistungen zu adjustieren. Telefónica will diese Daten genau dazu nutzen, und damit noch kundenzentrierter werden. Doch wie wird das Unternehmen Herr über die so generierte riesige Menge an Daten, sodass die völlig frei geäußerten und somit unstrukturiert vorliegenden Aussagen der Kunden tatsächlich genutzt werden können?

Gemeinsam mit Telefónica setzen wir Natural Language Processing ein, die maschinelle Verarbeitung natürlicher Sprache. Diese auf künstlicher Intelligenz (Artificial Intelligence/AI) basierende Technologie ermöglicht es, unstrukturierte Texte – also von Kunden geäußerte Wünsche, Bedürfnisse und Ansichten – schnell und effektiv durchsuchbar zu machen. Automatisierte Sentiment-, d. h. Stimmungs- sowie Schlüsselwort-Analysen helfen, einen Einblick in das Meinungsbild der Kunden zu geben. Neben intelligenten Filtermöglichkeiten lassen sich die Daten zudem schnell und themenabhängig per natürlichsprachlicher Abfrage durchsuchen.  Warum kündigen Kunden mit einem DSL-Tarif? Was sind die größten Kritikpunkte bei Kunden mit einem Mobilfunkvertrag?

Durch die Analyse des Kundeninputs mit Techniken des Natural Language Processings kann Telefónica nun die Kernpunkte der Kundenmeinungen für jeden Mitarbeiter im Unternehmen einfach durchsuchbar bereitstellen. Dies bietet eine weitere Basis, um die Handlungen im Unternehmen aus den Wünschen der Kunden abzuleiten.

Natural Language Processing ist ein Baustein in unserem Leistungsfeld AI-powered Commerce. Durch die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz können Unternehmen nicht nur Service- und Marketingprozesse automatisieren, sondern durch die smarte Datenaufbereitung auch ihre Kundenkenntnis erweitern und somit Produkte und Leistungen besser auf die Kunden zuschneiden. Artificial Intelligence hilft, Ihren Geschäftserfolg durch effizientere Prozesse und ein besseres Kundenverständnis nachhaltig zu steigern. Sie haben Fragen zu Anwendungsmöglichkeiten in Ihrem Marketing, Vertrieb oder Service? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!